银行对公客户经理-市场营销与顾问式营销技巧

课程目标：

← 掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，

← 掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

←

掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与

认可；客户异议处理与获取承诺技巧

← 顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧

←

掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客

的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

←

掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。





课程特色：

←

针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本

原则、方法及概念。

←

尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享

以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

←

协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念

，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课

程。

←

扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。





←

以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及

研讨，以达到相互启发的目的。

学员对象：

← 银行理财经理

授课时数：

← 2天12小时课程大纲

|第一单元：市场营销与客户关系分层管理 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|后经济时代银行-新行动准则 | |

|新经济时代银行角色 后经济时代银行角色 | |

|市场分析与开拓技巧 | |

|后经济时代银行-新行动准则 | |

|让客户向上动起来 | |

|市场环境的本质 | |

|区隔目标市场 | |

|市场细分化和定位 | |

|精准掌握企业客户对银行产品的需求 | |

|银行企业客户开发策略选择 | |

|结构、市场及环境分析 | |

|市场情报的判断、说明 | |

|市场情报说明中6P的运用 | |

|开发客户的步骤和实用工具 | |

|强化银行产品或服务解决问题方式的特殊性 | |

|让客户向上动起来 | |

|VIP | |

|中小客户 | |

|普通客户 | |

|潜在客户 | |

|變化中的銀行角色 | |

|对客户分层管理 | |

|以客户为中心的经营理念 | |

|根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况 | |

|将客户分成三级提供不同业务与服务： | |

|营销区隔/服务区隔优化客户） | |

|经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式 | |

|I —— Investment performance投资绩效 | |

|CLAS —— 客户关系维护 | |

|Client orientation 以客户为导向的适应能力 | |

|Leadership 领导才能 | |

|Attending behaviors 互动的方式 | |

|Shared values 相似的价值观 | |

|客户关系分层金字塔模型 | |

|顶级客户 | |

|高端客户 | |

|中端客户 | |

|低端客户 | |

|选择客户（Select Customers） | |

|按照特性与喜好，将市场划分成区块 | |

|目标对准高价值的顾客 |(讲授法 |

|确认投资在最能获利的机会中 |(案例研讨 |

|增加每位顾客的收入 |(小组讨论 |

|增加顾客的获利率 |(小组发表 |

|争取客户（Acquire Customers） | |

|客户开发 | |

|顾问式销售 | |

|强化产品或服务解决问题方式的特殊性 | |

|增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 | |

|保有客户（Retain Customers） | |

|持续传送基本的价值主张 | |

|服务质量保证 | |

|提供顶级顾客服务 | |

|创造加值效果的伙伴关系 | |

|快速响应顾客的需求 | |

|创造高忠诚度的顾客 | |

|发展客户关系（Grow relationships with customer） | |

|提供加值的特色及服务。 | |

|针对目标顾客的需求发展specific solutions。 | |

|顾客关系管理 | |

|了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、 | |

|解决顾客问题 | |

|与客户的关键时刻 | |

|你是客户满意最重要的关键 | |

|如何赢得客户的心 | |

|如何与客户进沟通技巧 | |

|落实客户满意观念 | |

|卓越的客户服务管理 | |

|如何制定客户服务宗旨  | |

|建立出色的客户服务管理体系 | |

|客户服务管理的监督与完善 | |

|打造无敌客户服务团队 | |

|客户服务员工的激励与沟通 | |

|如何营造有凝聚力的组织氛围 | |

|卓越客户服务领导者的五项原则 | |

|客户服务的领导力评估 | |

|第三单元：顾问式营销与客户开发 |

|训 练 内 容 |授课手法 |

|客户与潜在客户 | |

|谁是公司当前的客户 | |

|客户为什么购买你的产品或服务 | |

|客户是如何做出选择的 | |

|谁是你的潜在客户 | |

|思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发） | |

|获得见面机会 | |

|如何尽早确定客户是否值得跟进 |(讲授法 |

|如何进行优质客户的筛选 |(案例研讨 |

|开拓顾问式销售销售的前提 |(小组讨论 |

|建立信任关系的要素 |(小组发表 |

|提升客户关系的技能 | |

|开发新客户的重要性 | |

|使用多种方法去开发新客户 | |

|设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划 | |

|客户导向营销计划 | |

|为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划 | |

|步骤1：评估现有的客户基础 | |

|步骤2：制订以客户为导向的营销计划 | |

|步骤3：综合运用 | |

|以客户为中心的顾问式营销开发流程 | |

|充分的准备 | |

|人性化的开场白和问候语 | |

|探询客户的真正需求 | |

|产品陈述技巧 | |

|常见的五种拒绝方式及应对技巧 | |

|核心客户的法则（二八法则） | |

|制定顾问式销售拜访计划 | |

|讨论决策者关注的优先问题 | |

|准备拜访计划（案例分析） | |

|拜访时开场白应用（讨论） | |

|第三单元：顾问式营销实务技巧 |

|训 练 内 容 |时数 |

|SPIN 销售营销核心要点 |(讲授法 |

|找出客户现有背景的事实（背景问题） |(案例研讨 |

|引发客户说出隐藏的需求（难点问题） |(小组讨论 |

|放大客户需求的迫切程度（暗示问题） |(小组发表 |

|揭示自己产品价值和意义（需求效益问题） | |

|发掘需求的技巧-难点问题技巧 | |

|客户的需求层面分析 | |

|突破客户的四维需求 | |

|看清客户的真实需求 | |

|客户潜在需求 | |

|倾听的重要性与选择性 | |

|化隐藏性需求为明确需求 | |

|化目前需求为长远需求 | |

|化个体需求为整体需求 | |

|运用总结技巧引导解决方案  | |

|解决方案提供与认可-暗示问题技巧 | |

|确认解决方法和计划说明 | |

|  FAB话术的制作及运用 | |

| 介绍解决方法的五个步骤 | |

|介绍之前的状况模拟、预习 | |

| 可能的障碍与商情搜集  | |

|介绍解决方案 | |

|   介绍解决方案的五个步骤 | |

| 产品展示的准备、过程说明 | |

|产品展示的注意点 | |

|如何准备产品展示的技巧 | |

|特性与利益的关联 | |

|将产品特性转换成利益 | |

|强化竞争优势 | |

|对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析 | |

|制定竞争展示方案 | |

|确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短 | |

|克服竞争威胁 | |

|学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争 | |

|巧妙地将自己与竞争对手进行比较 | |

|客户异议处理-需求问题技巧 | |

|获得客户反馈的方法（讨论） | |

|处理客户反馈的过程（讨论） | |

|客户异议处理（分享与讨论） | |

|购买影响力识别与处理技巧 | |

|获得承诺 | |

|何时及怎样获得承诺（讨论） | |

|客户不愿做出承诺的情境处理 | |

|跟进的沟通技巧 | |

|差异化处理与成功缔结技巧实战技巧 | |

|面对顾客的禁忌准则 | |

|化解顾客拒绝与委婉的心态 | |

|化解顾客拖延与挑剔的心态 | |

|化解顾客找借口与中介的心态 | |





[pic][pic][pic][pic]