私人财富管理高端营销与沟通技巧

课程规划的说明

凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端

客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一

定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关

照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的

方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端

客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所

在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企

业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系

营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略

意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是

为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，

因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立

长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮

助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（

Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain

Customers），发展顾客关系（Grow relationships with

customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为

其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的

行为，以及客户如果做决策等。

课程目标：

← 掌握分析新的财富环境与高端客户营销，

←

掌握高端客户营销的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、

保有顾客、发展顾客）

←

掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养

顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

←

掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等

等。

课程特色：

←

针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原

则、方法及概念。

←

尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享

以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

←

协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念

，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课

程。

←

扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。





←

以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及

研讨，以达到相互启发的目的。

学员对象：

← 理财销售骨干+团队精英人员

授课时数：

← 2天12小时

课程大纲

|第一单元：新的财富环境与高端客户营销 |

|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |

|有钱人是如何致富的？ |1.0 |(讲授法 |

|你了解有钱人吗？ | |(案例研讨 |

|吸引富人的因素？ | |(小组讨论 |

|普通销售与高端客户销售的区别 | |(小组发表 |

|发展关系 | | |

|建立信任 | | |

|引导需求 | | |

|解决问题 | | |

|知识经济时代的专业理财销售人才 | | |

|营销人必须具备的四只眼 | | |

|销售的三个C | | |

|与企业建立“营销关系” | | |

|销售人员良好心态的标志 | | |

|富人营销的过程 | | |

|寻找富裕的人投资 | | |

|赢得富裕的人投资 | | |

|维系富裕的人透析 | | |

|第二单元：高端客户关系管理 |

|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |

|经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式 |2.5 |(讲授法 |

|I —— Investment performance投资绩效 | |(案例研讨 |

|CLAS —— 客户关系维护 | |(小组讨论 |

|Client orientation 以客户为导向的适应能力 | |(小组发表 |

|Leadership 领导才能 | | |

|Attending behaviors 互动的方式 | | |

|Shared values 相似的价值观 | | |

|选择客户（Select Customers） | | |

|按照特性与喜好，将市场划分成区块 | | |

|目标对准高价值的顾客 | | |

|确认投资在最能获利的机会中 | | |

|增加每位顾客的收入 | | |

|增加顾客的获利率 | | |

|争取客户（Acquire Customers） | | |

|客户开发 | | |

|顾问式销售 | | |

|强化产品或服务解决问题方式的特殊性 | | |

|增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 | | |

|保有客户（Retain Customers） | | |

|持续传送基本的价值主张 | | |

|服务质量保证 | | |

|提供顶级顾客服务 | | |

|创造加值效果的伙伴关系 | | |

|快速响应顾客的需求 | | |

|创造高忠诚度的顾客 | | |

|发展客户关系（Grow relationships with | | |

|customer） | | |

|提供加值的特色及服务。 | | |

|针对目标顾客的需求发展specific solutions。 | | |

|顾客关系管理 | | |

|了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨 | | |

|询顾问服务、解决顾客问题 | | |

|第三单元：高端客户开发技巧-发现富人 |

|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |

|开发新客户的重要性 | | |

|数量是第一个决胜点 | | |

|使用多种方法去开发新客户 | | |

|设定新客户开发的目标，并制定计划 | | |

|获得见面机会 | | |

|七种开发富人的方法 | | |

|个人的介绍与客户的转介 | | |

|顾问的转介（律师/会计师等） | | |

|研讨会 | | |

|公共关系 | | |

|宣传广告 | | |

|自荐信 | | |

|陌生电话 | | |

|客户导向营销计划 |1.5 |(讲授法 |

|为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计 | |(案例研讨 |

|划 | |(小组讨论 |

|步骤1：评估现有的客户基础 | |(小组发表 |

|步骤2：制订以客户为导向的营销计划 | | |

|步骤3：综合运用 | | |

|以客户为中心的业务开发流程 | | |

|充分的准备 | | |

|人性化的开场白和问候语 | | |

|探询客户的真正需求 | | |

|产品陈述技巧 | | |

|常见的五种拒绝方式及应对技巧 | | |

|SPIN模型与运用 | | |

|SPIN与传统销售模式解析 | | |

|问题与对话设计 | | |

|进入推销主题的时机及技巧 | | |

|第四单元：富人营销心理学 |

|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |

|你为何要使用富人的心理学？ |4.0 |(讲授法 |

|社会上的九种富人？ | |(案例研讨 |

|不同金融服务对九种富人的吸引力？ | |(小组讨论 |

|营销心理与行为分析 | |(小组发表 |

|客户为什么会购买？ | | |

|了解客户的两大购买动机是什么？ | | |

|如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 | | |

|如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 | | |

|买卖的核心要素 | | |

|达成消费的核心 | | |

|销售人员如何了解客户心理？ | | |

|了解客户采购的考虑因素和决策心理 | | |

|动机理论 | | |

|关键按钮 | | |

|高成交率模式解析 | | |

|影响客户投资的心理因素 | | |

|动机 | | |

|知觉 | | |

|刺激—反应 | | |

|性格 | | |

|态度 | | |

|生活方式 | | |

|文化影响、社会阶层、群体影响 | | |

|购买习惯 | | |

|客户性格的预测： | | |

|学习九型人格的应用 | | |

|通晓人性，探索人的行为内在动力 | | |

|了解他人行为动机与及别人对事情反应 | | |

|脑、心、腹三中心的探索 | | |

|每个型格的性格解析  | | |

|完美型， | | |

|全爱型-助人型  | | |

| 成就型 | | |

| 艺术型-自我型 | | |

|智能型-思想型 | | |

| 忠诚型 | | |

|丰富型-活跃型 | | |

| 领袖型-能力型 | | |

| 和平型-和谐型 | | |

|专业销售人员的价值主张 | | |

|消费心理与消费行为的关系 | | |

|不同客户的消费流程与专业销售流程 | | |

|培养顾客的信赖感： | | |

|如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信 | | |

|赖感。 | | |

|如何满足客户潜意识的需求。 | | |

|如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 | | |

|使人信服的七项秘诀： | | |

|了解驱使人们购买的七大影响力。 | | |

|学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲 | | |

|。 | | |

|客户的感知模式 | | |

|不同感知模式的特点 | | |

|不同知感模式的对应方法 | | |

|第五单元：高端客户高效沟通技巧-赢得富人 |

|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |

|做好与客户沟通前的准备工作 |3.0 |(讲授法 |

|对产品保持足够的热情 | |(案例研讨 |

|充分了解产品信息　　 | |(小组讨论 |

|掌握介绍自己和产品的艺术 | |(小组发表 |

|准备好你的销售道具 | | |

|明确每次销售的目标 | | |

|怎样设计你的问题？ | | |

|避免问简单的是非问题。 | | |

|寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财 | | |

|务上的参与程度。 | | |

|按照九种人格特质设计你的问题。 | | |

|问题的发问与跟进技巧 | | |

|试探性提问技巧 | | |

|电话沟通技巧 | | |

|销售人员的3A技巧  | | |

|态度－Attitude (礼仪)  | | |

|方法－Approach（语言）  | | |

|表现－Appearance （外观）  | | |

|语言表达技巧  | | |

|选择积极的用词与方式 | | |

|善用“我”代替“你”  | | |

|电话中的沟通技巧 | | |

|接听、拨打电话的基本技巧 | | |

|接打电话的六大注意要点 | | |

|如何让自己的声音更有魅力 | | |

|发问技巧和倾听技术 | | |

|认同心和快速理解 | | |

|有效聆听的准则突破障碍 | | |

|转接电话的三个要点 | | |

|应对特殊事件的技巧 | | |

|做一个好听众 | | |

|有效应对客户的技巧 | | |

|巧妙应对客户的不同反应 | | |

|不要阻止客户说出拒绝理由 | | |

|应对客户拒绝购买的妙招 | | |

|分散客户注意力 | | |

|告诉顾客事实真相 | | |

|与客户保持良好互动 | | |

|锤炼向客户提问的技巧 | | |

|向客户展示购买产品的好处 | | |

|使用精确的数据说服客户 | | |

|寻找共同话题 | | |

|准确捕捉客户的心思 | | |

|真诚了解客户的需求 | | |

|把握客户的折中心理 | | |

|准确分析客户的决定过程 | | |

|对症下药地解决客户疑虑 | | |

|了解客户内心的负面因素 | | |

|做好沟通之外的沟通 | | |

|消除客户购买后的消极情绪 | | |

|主动提供优质售后服务 | | |

|对客户应说到做到 | | |

|使客户保持忠诚 | | |

|总结销售中遇到的问题 | | |

|与客户建立持久而友好的联系 | | |

|阐述并强化客户购买欲望 | | |

|获得竞争优势 | | |

|对“产品和服务”进行竞争力分析 | | |

|制定竞争展示方案 | | |

|确定长处与不足并做到扬长避短 | | |

|克服竞争威胁 | | |

|巧妙地将自己与竞争对手进行比较 | | |

|展示增值利益 | | |

|获得客户反馈的方法（讨论） | | |

|处理客户反馈的过程（讨论） | | |

|客户异议处理（分享与讨论） | | |

|购买影响力识别与处理技巧 | | |

|获得承诺 | | |

|何时及怎样获得承诺（讨论） | | |

|客户不愿做出承诺的情境处理 | | |













































































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