乐在工作--销售与服务心态

|课程目标： |

|了解销售人员的角色与职责 |

|建立正确的销售心态 |

|树立专业的销售人员形象，获得客户的好感与尊重； |

|掌握规范的销售流程，有步骤的开展销售工作； |

|运用有效的销售技巧提供销售过程中全方位立体方案，增加获单的可能性； |

|通过自我训练很快提高销售业绩； |

|课程特色： |

|针对销售技巧与团队管理上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。 |

|融合各个企业实践的经验与精髓，不断与时代同步迈进；是确实经得起时代验证的管 |

|理者培育课程 |

|尊重人性及管理科学精神为核心；以会议式指导法为主轴，辅以多项精心设计的案例 |

|，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企 |

|业沟通训练课程。 |

|协助业务主任级别在面对挑战与问题上，讨论与分享技巧，不仅具备技巧，亦从彼此 |

|分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。 |

|扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。 |

|以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨 |

|，以达到相互启发的目的。 |

|学员对象： |

|银行销售人员 |

|授课时数： |

|2天12小时 |

|授课方式： |

|透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。 |

|讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。 |

|授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 |

|针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 |





课程大纲





|单元一、销售人员的角色与职责 |

|标题 |课 程 内 容 |授课手法 |



|成为专业销|知识经济时代的专业销售人才 |讲授法 |

|售高手 |营销人必须具备的四只眼 | |

| |销售的三个C | |

| |与企业建立“营销关系”—合格员工第一步 | |

| |销售人员良好心态的标志 | |

| |专业销售人才是训练出来的 | |

| |建构以顾客为导向销售能力 | |

| |结论 | |

|销售的核心|选择顾客（Select Customers） |讲授法 |

|流程与类型|按照特性与喜好，将市场划分成区块 |角色扮演 |

| |目标对准高价值的顾客 |小组讨论 |

| |确认投资在最能获利的机会中 |案例分析 |

| |增加每位顾客的收入 |小组发表 |

| |增加顾客的获利率 | |

| |争取顾客（Acquire Customers） | |

| |客户开发 | |

| |顾问式销售 | |

| |强化产品或服务解决问题方式的特殊性 | |

| |增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 | |

| |保有顾客（Retain Customers） | |

| |持续传送基本的价值主张 | |

| |服务质量保证 | |

| |提供顶级顾客服务 | |

| |创造加值效果的伙伴关系 | |

| |快速响应顾客的需求 | |

| |创造高忠诚度的顾客 | |

| |发展顾客关系（Grow relationships with customer） | |

| |提供加值的特色及服务。 | |

| |针对目标顾客的需求发展specific solutions。 | |

| |顾客关系管理 | |

| |了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问| |

| |服务、解决顾客问题 | |

| |销售模式的核心分类 | |

| |效能型及效率型销售模式 | |

| |不同销售模式对人员的要求 | |

| |不同销售模式人员的素质模型 | |

|正确的销售|自我心态的调整和突破。 |讲授法 |

|价值观 |从被动封闭转变到主动开放 |角色扮演 |

| |从消极等待到积极行动 |小组讨论 |

| |从小我利益到大我利益 |案例分析 |

| |从个人眼界到集体局面 | |

| |从点式思维走向扩散性思维 | |

| |做一个负责任的人 | |

| |销售职员需要负那些责任？案例说明 | |

| |使销售的工作责任变成看得见的指标 | |

| |一旦接受了的工作任务，在执行中就不应有丝毫的怀疑 | |

| |罗文精神，我们有吗？ | |

| |终生学习——永远保持充电的状态 | |

| |向“第一名”学习 | |

| |在永无止境的变动中“抢学问” | |

| |学习，否则出局 | |

| |走出“一夜暴富”的迷阵 | |

| |做一块超大的“海绵” | |

| |结语：让学习成为你的生活方式　 | |

| |以客为尊——顾客才是衣食父母 | |

| |积极主动——要做就做最好 | |

| |乐观进取——用必胜的信念对挫折说“不” | |

| |坚忍不拔——做到彻底才精彩 | |

| |用热情打造你的销售事业 | |

| |爱上你的销售事业 | |

| |销售可以是一生的事业 | |

| |有所企图——有野心才有奇迹 | |

| |给自己持久的心态 | |

| |怀抱永恒的销售之梦 | |

| |建立良好的个人品牌 | |

| |从修正义表做起 | |

| |掌握语言的魅力 | |

| |不能忽视的交往礼仪 | |

| |诚信铸造良好的个人口碑 | |

| |用微笑增加你的魅力 | |

| |丰富自己的内涵 | |

| |自信十足——天生我材必有用 | |

| |合理安排你的现在与未来 | |

| |寻找事业的指南针 | |

| |合理地制定目标 | |

| |目标因执着而成真 | |

| |进行有序的行动规划 | |

| |早起的鸟儿有虫吃 | |

| |提高时间的含金量 | |

|心态决定业|激情投入 |讲授法 |

|绩 |采取大量的行动，没有付出，怎得回报 |角色扮演 |

| |保持旺盛的勇者斗志 |小组讨论 |

| |像爱孩子一样爱你的品牌 |案例分析 |

| |做自己产品的狂热信徒 |小组发表 |

| | | |

| |顾客只买“热情”的单 | |

| |“勤”字千金 | |

| |每个人都是潜客户 | |

| |让执着成为信念 | |

| |目标必达——“绩”不惊人死不休 | |

| |向一个方向集中火力 | |

| |有目标自会有方法 | |

| |“小富即安”难成大器 | |

| |结语：决不退出 | |

| |用感恩的心面对工作 | |

| |对顾客怀抱真诚爱心 | |

| |滴水之恩当涌泉相报的思维模式和行为模式 | |

| |成功的行业企业、成功的人都懂得感恩——深刻体验顾客的| |

| |艰难。 | |

| |在感动中播种真诚，收获真诚，总结过去，从现在开始做| |

| |起。 | |

| |增强对顾客的亲和力 | |

| |摆脱不良心态的纠缠 | |

| |运用智慧的销售技巧 | |

| |新的销售环境 |讲授法 |

|销售环境与|快速变化的市场 |小组讨论 |

|实战技巧 |销售的特点 |案例分析 |

| |客户的购买环境 | |

| |不同客户购买环境下的销售策略 | |

| |销售漏斗 | |

| |案例研究-如何选择您的理想客户 | |

| |销售的实战 | |

| |增加有望顾客的涵盖面 | |

| |如何增加有效商机数量 | |

| |如何提高销售的成功率 | |

| |营业额、回款率与利润率 | |

| |各种实战工具的介绍与运用 | |

| |销售心理与行为分析 |讲授法 |

| |客户为什么会购买？ |角色扮演 |

| |买卖的核心要素 |团体游戏 |

| |达成消费的核心 |小组讨论 |

| |销售人员如何了解客户心理？ |案例分析 |

| |动机理论 |小组发表 |

| |榜样的力量 | |

| |关键按钮 | |

| |高成交率模式解析 | |

| |专业销售人员的价值主张 | |

|客户消费心|消费心理与消费行为的关系 | |

|理与行为分|不同客户的消费流程与专业销售流程 | |

|析 |案例研讨-客户个性分析 | |

| |客户需求状况 | |

| |完全明确型 | |

| |半明确型 | |

| |不明确 | |

| |客户的感知模式 | |

| |不同感知模式的特点 | |

| |不同知感模式的对应方法 | |

| |客户的个性模式分类与沟通 | |

| |追求型与逃避型 | |

| |自我判定型与外界判定型 | |

| |自我意识型与顾他意识型 | |

| |配合型与拆散型 | |

| |情境与消费者购买行为 | |

| |消费者情境及其构成 | |

| |沟通情境、购买情境、使用情境 | |

| |情境、产品和消费者之间的交互影响 | |

| | | |

|客户开发技|开发新客户的重要性 |讲授法 |

|巧 |数量是第一个决胜点 |角色扮演 |

| |使用多种方法去开发新客户 |小组讨论 |

| |设定新客户开发的目标，并制定计划 |案例分析 |

| |获得见面机会 | |

| |销售人员的素养与专业形象 | |

| |接近客户的技巧 | |

| |直接拜访的技巧 | |

| |信函开发的技巧 | |

| |电话开发的技巧 | |

| |以客户为中心的业务开发流程 | |

| |充分的准备 | |

| |人性化的开场白和问候语 | |

| |探询客户的真正需求 | |

| |产品陈述技巧 | |

| |常见的五种拒绝方式及应对技巧 | |

| |准成交机会的确立 | |

| | | |

| |SPIN模型与运用 | |

| |SPIN与传统销售模式解析 | |

| |问题与对话设计 | |

| |进入推销主题的时机及技巧 | |

| |客户销售的关键 |讲授法 |

| |发展关系 |角色扮演 |

| |建立信任 |小组讨论 |

| |引导需求 |案例分析 |

| |解决问题 |小组发表 |

| |商务沟通的艺术 | |

| |何谓商务沟通 | |

| |商务沟通说服力的来源 | |

|销售的过程|说服力的价值和意义 | |

|与方法 |商务沟通的三大黄金心态 | |

| |亲和力---成功商务说服的前提 | |

| |注意力与事实 | |

| |有效果比有道理更重要 | |

| |如何与客户双赢或多赢 | |

| |商务沟通的策略 | |

| |说服成交第一步---敢于要求 | |

| |关键在于是否找到对方的决策策略 | |

| |商务沟通与谈判的新起点--客户异议处理 | |

| |阐述并强化客户购买欲望 | |

| |获得竞争优势 | |

| |对“产品和服务”进行竞争力分析 | |

| |制定竞争展示方案 | |

| |确定长处与不足并做到扬长避短 | |

| |克服竞争威胁 | |

| |巧妙地将自己与竞争对手进行比较 | |

| |展示增值利益 | |

| |产品呈现技巧 | |

| |如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则 | |

| |金字塔原理与倒金字塔原理 | |

| |关联性陈述 | |

| |非语言呈现技巧 | |

| |获得客户反馈的方法（讨论） | |

| |处理客户反馈的过程（讨论） | |

| |客户异议处理（分享与讨论） | |

| |购买影响力识别与处理技巧 | |

| |获得承诺 | |

| |何时及怎样获得承诺（讨论） | |

| |客户不愿做出承诺的情境处理 | |

| |跟进的沟通技巧 | |

| |差异化处理与成功缔结技巧实战技巧 | |

| |面对顾客的禁忌准则 | |

| |化解顾客拒绝的心态 | |

| |化解顾客婉拒的心态 | |

| |化解顾客拖延的心态 | |

| |化解顾客挑剔的心态 | |

| |化解顾客找借口的心态 | |

| |缔结的时机与原则 | |

|结语 |Q&A | |



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品质 效能 诚信 实践