金牌服务督导商务礼仪与职业形象--银行现场管理篇

银行网点现场管理

-----现场管理篇

课程时间：一天（6小时）

课程对象：网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理

授课方式：互动式案例教学、现场演练、讲授

课程目标：规范营业网点6S管理；增加现场服务人员服务意识及职业专业素质，规范服

务礼仪；提升品牌服务形象。

授课老师：卢妍冰



一、服务基本概述---重视第一印象

银行服务中的晕轮效应

银行服务中的首问负责制

银行规范与优质服务

优质银行服务中的客户需求

二、银行的服务与认知

银行服务面临的挑战

1、同行印象与公众印象

2、银行服务网点渠道特点

3、银行营业网点现场与发展

4、银行营业网点----明天你会长成什么样？

5、银行服务----做？不做？

-----好？不好？

6、客户管理----客户是可以教育和引导的！

三、督导人员基本工作管理

1、网点工作环境6S管理

2、了解网点外围环境管理

3、了解网点内部声光色味功能管理

四、督导人员服务流程梳理与演练

1、“细节+规范”——专业规范的服务流程

2、网点现场客户识别与分流

3、服务流程情境演练