营销突破-服务竞胜

《营销突破+服务竞胜》







1. 营销突破 = 品牌+人性

成功在于选择与创新！破除市场行销的三大谎言：产品、技巧与努力！//

20%的品牌/企业/产品，占据80%的市场！ //简单、清晰、明了的力量

//重要的你，须专注那重要的市场需求、把握市场趋势！

人性善恶、国人特质？经营/营销的智慧在于人性+品牌！市场、品牌与人

性相通！用爱来经营市场，没有最好、只有适合！当今市场四大变化特征：

国际化、区隔化、品牌化、个性+体验+速度的整合与创新 //制胜-营销模

式与商品结构// 客户经济学的基本认知：利己前提，双赢买卖！//品牌

关键词-识别、区隔、价值、选择//分类分级分时分利之客户关系管理 //

时尚标榜-实际虚拟-独特体验// 做真正有价值的销售与服务：产品营销基

于品质/品牌，在于差异、人、结果、见证和风险！

2. 品牌的打造与管理

品牌的人性与市场定位 –品牌的定价、产品线与商品结构、市场区隔与

行销模式、广告与推广// CIS工程 //金钱、创意设计和时间的投入；量

变-质变-螺旋式上升// 待人的黄金与白金法则// 1-2-3-7的有力结构；习

惯21 //专家咨询与头脑风暴// 品牌的艺术和大量的制造//用事实及数字

讲故事 // 蓝海战略与长尾理论的应用。

3. 创新竞争与危机应对-系统设计人、财、事、时之营销流程，并执行到位

王志纲、叶茂中与奥美的启示！//泊来品得本土化，本土药须现代化 // 执

行到位，用团队+制度+流程保障 // 执行关键：标准、动力及方法 //把

握国人的情、理、法 //沟通、培训、奖惩 // 解决招人、用人、提升人

三难问题 //企业生命周期不同阶段使用不同的方式方法 // 做人性的工

作-提供价值，让人自行管理。// 设计及再造人财事时之营销流程：图、

表、注（目标、解释、附件等）！掌控过程，保障结果！

把握行业本质！ //行销的渠道、模式与方法 //行业品牌的市场竞争与盈利

//行业品牌的连锁与特许经营

//危机创新双指向：变革与商机！//追求持续稳健的成长//

应对市场危机的心态、策略、制度、基金及流程！

4. 服务竞胜

一不小心就把顾客得罪了——服务营销要点强化

• 任何行业都是服务业；任何岗位都是“客服”

• 产品同质化，服务必须差异化

• 服务要热情，标准要规范

客户满意不满意从营销前开始——服务在营销最前沿

• 客户真实数据知多少；别让服务过程变成反差

• 新服务模式下的“7R” 适合的质量（Right

Quality）、适合的数量（Right

Quantity）、适合的时间（Right Time）、适合的地点（Right

Place）、优良的印象（Right

Impression）、适当的价格（Right

Price）和适合的商品（Right

Commodity）。即为客户提供上述7个方面的恰当服务。

• 给顾客自我实现的机会

顾客心思变来变去——不同营销阶段不同服务模式

◎销售阶段：“我需要有吸引力的产品和服务”

• 别小看顾客的忠诚度用心；发现客户真正需求

• 先关注，再行动；亮出你的“人性化软服务”

◎广告与传播阶段：“我想看有承诺和保障的广告”

• 有竞争地去效仿；让你的广告亲民化

• “不可能”的承诺是毒药；360度为客户的保障考虑

◎产品开发阶段：“我期待有更多价值的产品和服务”

• 紧跟客户新需要；永不为新产品止步

• 为客户带上价值的“放大镜”；不可忽视的体验回馈

◎差异化阶段：“我就是喜欢那些与众不同的东西”

• 别让你的服务被淹没；不担小风险，迎来大损失

• 就是要不一样的细节服务；VIP不可随意冠名

◎顾客服务阶段：“我想知道你到底把我当成了什么？”

• 把顾客当人看；安全感是客户最好的“保镖”

• 微笑是一项长期运动；认同客户获得共赢

◎服务质量阶段：“我想看看你说了十分，做到几分？”

• 主动承认差距；质量决定的信赖度

• 高品质服务的附加值

◎整合和关系营销阶段：共赢是最大的服务力

• 整合是一种惯性；研究对手才能做好公关

• 不一样的温暖；平衡泛滥的营销活动

细节打败顾客的质疑——做好服务营销3步走

◎第1步：善用同理心，收买第一好印象

• 寻求新老客户平衡点；避免客户歧视

• 利用起客户不满意情绪；纠正客户错误；尊重客户选择权

◎第2步：善于插手，解决问题最实在

• “欢迎”投诉的动力；给客户的抱怨一个出口

• 解决最不可能的；主动插手，别等客户找上门；一个合理解释

◎第3步：善于跟踪，好服务永无止境

• 销售未动，调研先行；前期预热，营造气氛

• 中期控制，体现权威；后期宣传，强化效应

• 高效跟踪，服务并行



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