购物中心现场运营基本技能管理规范

购物中心现场运营基本技能管理规范

序言(

购物中心项目的优势主要体现在整合消费的能力，由于商品多样性及服务项目的增加

，可以吸引不同目的的消费群体，从而形成新的购物人潮，而他们彼此之间的相互促进

，将极大地刺激人们的购物需求。

为了通过整合各种需求以达到最高的经营效益，购物中心项目必须千方百计安排适当

的全方位服务，这使管理增添了无限的难度，也就是购物中心项目的管理者面对各种不

同的行业，必须把它们整合在统一

有效的制度之下，加之消费需求的弹性较大，在经营管理上均需仔细考虑规则以

免产生负面效果，购物中心项目从规划、建设到经营管理都是需要很高的水平和技巧的

。

本课程从购物中心运营管理基本方法和技能、购物中心项目运营成功基本要素、购物

中心项目运营中的合约规范、购物中心项目管理团队的合作、购物中心项目现场物业管

理事项与重点、购物中心项目经营管理的模式等方面进行了详细介绍。

课程收益(

← 介绍购物中心运营管理的基本方法

← 掌握购物中心运营成功的要素

← 掌握购物中心运营的合约管理

← 了解购物中心项目的团队建设

← 掌握购物中心相关的物业管理

目标对象(

← 本课程适合各类房地产企业组织内训，

←

参训对象：房地产企业董事长、总经理设计总监、购物中心设计人员、购物中

心策划、营销人员购物中心营运及物业管理人员等。

课程纲要(

核心内容一：购物中心运营管理基本方法和技能

1、购物中心经营管理的模式

2、购物中心的所有权形式也是形态各异

3、购物中心项目运营经理的职责

4、购物中心运营成功所必备的素质

5、购物中心增值

◇租赁计划

◇商业计划（包括财务计划和发展计划）

◇预算管理

◇营销管理与社区关系管理

◇人员管理

◇危机管理

◇公共关系管理

◇安全管理

◇基础设施及场地维护

◇景观美化

◇日常管理

◇购物中心管理基本概念

◆清洁环境

◆设施修缮

◆日常维护

◆卖场巡视

◆安全知识培训

6、维护购物中心的经营环境

◇日常管理和景观美化

◇保持清洁、舒适环境

7、中心设备及场地的维护

◇正常保养维护

◇预计大修项目ν

◇常规定期的维修

◇日常管理

◇停车场及户外

◇冷暖气空调系统

◇安全管理

8、管理团队与领导艺术

◇编制预算报告

◇批准开支项目

◇复查单证

◇解释每月的营业报告

◇处理店主和消费者的日常问题

9、购物中心良好的运营需要市场营销

市场营销工作是购物中心成功的关键。它是对购物中心这一产品的“推销”。购物中心的

营销工作做好了，可以与社区建立良好的关系，提高承租人的销售额，提升整个购物中

心的出租率

◇市场营销工作对销售额、百分比租金和现金流量的影响

◇战略规划和营销策略

◇市场分析

◇绩效评估

◇营销计划书

◆分析当前形势

◆明确机遇与挑战

◆决定营销目标和方向

◆制定战略规划

◆实施营销策略

10、提高现场运营管理技能

◇与商户保持良好的沟通

◇定期的系统培训；

◇创造机会让业绩差的零售商向成功的店主汲取经验

◇通过业务通讯和会议等与零售商进行沟通

◇与零售商分享人口统计信息以及其他经理人所得到的调研资料。

◇学习实力较强零售店

◇商户支付各项租赁费用

◇商户店面醒目、维护良好；

◇商户店面货源充足

◇商户营业员培训

◇持续投放高质量的广告

◇促使商户销售业绩突出

◇有关购物中心整体利益问题商户要能够给予配合

◇让商户积极参与赞助活动

◇竞争对手租赁组合的优势和劣势

◇分析商户商品销售趋势

◇分析店面设计和规模的发展趋势

◇分析中心中实力较弱的租户；

◇分析计划中的新的竞争对手

◇商户资源的重复利用

11、购物中心现场管理时段划分方面的重要性

12、购物中心要做好客源重叠分析和规划

13、购物中心要使商品趋向全方位服务功能

14、购物中心塑造购物中心的群体形象

15、购物中心注重提升平效所谓平效



核心内容二：购物中心项目运营成功基本要素

1、购物中心项目统一管理只租不售

2、购物中心项目主题突出结构合理

3、购物中心项目集购物、娱乐、餐饮、休闲等各种功能于一身

4、购物中心项目定位于家庭的一站式购物消费和一站式休闲享受

5、购物中心项目做好客源重叠分析与规划

6、购物中心项目要管理好入驻商户

◇对客商地位和特性的认识

◆真正尊重客商　

◆双方长久合作　

◆日常性工作　

◆确保客商的利益

◇客商的管理

◆客商可分为四类：　

◆销售量小、对商场也不忠诚的商户

◆品牌好、销售量大但对商场不忠诚的商户

◆销售量小但对企业忠诚的商户

◆销售量大、对企业也忠诚的商户

◇经营能力比较好的商户　

◆经营手段灵活性的商户

◆分销能力大小的商户　

◆资金是否雄厚的商户　

◆手中畅销品牌多少的商户

◆仓储和车辆、人员的多少的商户

◆解决售后问题的能力的商户

◇商户的评价与对策　

◆信用好但销售能力差、品牌力度弱的商户

◆销售能力强但信用差的商户

◆销售能力和信用都好的商户

◇商户管理的内容

◆利益管理

◆辅导培训商户，提高客商的经营素质，强化其销售能力

◆支援商户

◇感情关系

◇合同管理

◆建立规章制度　

◆建立标准、规范的合同文本　

◆专人管理　



核心内容三：购物中心项目运营中的合约规范

在经营管理领域里，为使经营管理顺畅，许多合约的沟通、

签定有极高的必要性，只有如此才能使签约双方都依约定的条件

内容运作，以达到双赢的目的。合约签定的整体流程不但已成为经营管理成功的要件，

也逐渐发展为专门的学问。

经营管理领域 最重要的合约，即是面对许多业种安排，招商，选定商店，业主

与店东所必须签订的租赁契约。

1、购物中心项目在原拟订业种中对确定参与经营的商店应作 立场分析

2、购物中心项目承租商户使用管理规则要点：

3、购物中心项目目标管理要点

◇建立顾客进入购物中心项目的第一印象

◇推动购物中心项目重要的工作

◇维护保养，增强观感，延长使用寿命，增加价值

◇服务人员的素质与维护财产的安全

◇节约能源，从采光设计构思开始及平常的节约使用

◇软硬件服务品质维护、施行计划管理

◇紧急事件管理

◇财产维护保养

◇培养专业素养

4、确认购物中心项目运营管理技能

◇租赁契约使用管理规划

◇财产的查验

◇计划性工作执行情况

◇成本预估



核心内容四：购物中心项目管理团队的合作

为实现大规模的经济利益及全方位服务，传统的经营管理已

不能胜任，必需通过由专业人才组成的经营管理团队有效地运作才足以胜任，应预先进

行详细的规划，争取适任的专业人才，形成坚强的经营管理团队，使其足以面对环境的

变化，化解风险及

有效地取得应用资讯。所以经营管理团队足以掌握未来，执行业务计划目标，扮演承前

启后的重要角色。

1、管理团队的组织特征

◇管理团队目的

◇管理团队权威的领导中心

◇管理团队正式组织

◇管理团队非正式组织

◇管理团队经过设计的一群人

◇管理团队授权过程

◇管理团队沟通系统

◇管理团队激励体制

◇管理团队控制系统：

◇管理团队设定的目标

2、制定各项组织功能、执行策略与拟定专业人员的工作内容

◇经营管理运作的组织体系

◇制定执行策略

◇人员工作具体内容

3、规划人性化购物空间

◇顾客再次光临人数的比例

◇经营商圈成果

◇以停留时间及客单价的双重指标为准

4、为顾客创造价值：

◇满意度

◇品质

◇廉价



核心内容五：购物中心项目现场物业管理事项与重点

购物中心的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，且招商的业种、业

态差异极大，因此其管理模式与管理要

点也不尽相同，开发商势必在此领域投入更多的精力、降低未来

的营运成本，才能在这场购物中心的大战中争取主动。

1、购物中心项目管理工作的分类

◇建物管理

◆装修工程管理

◆建材定期维护、保养和更新

◆建物防水设施定期检验

◆外墙、主要隔间墙的使用管理

◆紧急逃生通道与逃生梯维持畅通

◇设备管理

◆空调设备

◆运输设备

◆消防设备

◆机械停车设备与管理监控设备

◆照明设备

◆安全监控

◆广播系统

◆电讯系统

◆电气设备

◆紧急发电机、紧急排烟机等

◆给排水管线系统

◆污废水处理设备

◆电子显示版、电视墙、招牌

◆其它特殊用途的设备

2、购物中心项目商户厂管理重点

◇合约管理

◇商品管理

◇营业人员管理

◇营运配合管理

◇进撤柜管理

◇装璜设计与施工管理

3、购物中心项目现场营运管理重点

◇收支管理

◇POS系统管理

◇进出货管理

◇仓库使用管理

◇营业范围管理

◇营业人员检查

◇营业时间管理

4、购物中心项目行销活动配合管理重点

◇开幕活动管理

◇经常性与季节性活动管理

◇临时性或特别活动管理

◇促销活动管理

5、购物中心项目服务性作业管理重点

◇清洁管理

◇保全管理

◇服务管理

◇停车管理

◇年度安检准备与改进

◇紧急事故应变与平时演练

6、购物中心项目管理费计算需考虑的计价项目

管理费的项目相当繁多，虽然向租赁商户收取时可能仅以概括的金额列举，但实际发生

的费用却需要罗列清楚，以免运营后入不敷出

◇公共用电

1、基本用电

2、空调用电：空调主机、风车、冷却水塔

3、运输设备用电：扶梯、电动步道、客用电梯、货用电梯

4、公共照明用电

◆楼梯间、电梯间照明

◆公共厕所、走道、服务区

◆美食区公共座位区

◆公共停车场照明

◆室外广场照明

◆外墙照明

◆公共招牌照明

◆室外景观照明

5、其它杂项电费现场管理重点

◆停车管理监控系统及通风用电

◆保全监控系统用电

◆公共广播系统用电

◆电气系统用电

◆美食区共用厨房排烟用电

◆给水、抽水马达

◆污水处理设备用电

◆水池喷泉用电

◆每日清洁器具用电

◆举办活动的临时用电

6、购物中心项目公共水费管理重点

◇清洁维护用水

◇厕所用水

◇景观维护用水

◇水池喷泉用水

◇冷却水塔用水

7、购物中心项目清洁费管理重点

◇清洁设备及用品购置费

◇公共区域清洁费

◇美食区清洁费

◇停车场清洁费

◇废弃物处理清运费

◇污废水处理费

◇特殊清洁费

◇水塔、蓄水池清洗

◇外墙清洗

◇消毒费

◇高空灯具、金属建材清洁

◇采光罩、帷幕墙、薄膜构造清洁

8、购物中心项目设备器材维修费及更新管理重点

◇空调主机、风车、冷却水塔

◇电梯、扶梯、电动步道

◇消防设备

◇机械停车及管理监控设备

◇公共照明器具

◇安全监视设施

◇广播系统

◇电讯系统

◇电气设施

◇紧急发电机、紧急排烟系统

◇污废水处理设备

◇公共招牌、电子看板

◇中央监控室设施维护

◇清洁机具

9、购物中心项目建物维修费管理重点

◇地坪维护更新

◇厕所设施

◇墙面

◇楼梯及扶手

◇屋顶防水

◇各类门窗保养维修

10、购物中心项目景观设施维护管理重点

◇水池、水景

◇树木、植栽、草坪

◇指引标示设施

◇公共座椅

◇艺术陈列品

◇公用圾垃桶

11、购物中心项目人事费用管理重点

◇行政管理人事费

◇保全人事费

◇设备设施保养人事费

◇会计服务人事费

◇楼管人事费

◇清洁人事费

12、购物中心项目停车场管理费管理重点



核心内容六：购物中心项目经营管理的模式

购物中心项目的经营管理为适应各种不同性质及规模，多设计不同的执行模式，企业以

坚强的组织架构来执行复杂的经营管理任务，但是组织构架功能的需求，并不在于呈现

其应有的组织，而是依赖专业人员有效地执行，才能呈现其应有的功能，这些行政管理

的成本，必然采取不同的方式转嫁到每个商店的经营成本中，因此应讲究精简、有效的

组织架构。

1、组织架构

2、开发部

3、行政管理部

4、经营管理组织结构模式建立的思考



香港、澳门、深圳、广州经典案例学习案例

◆看图练线

◆脑子急转弯

◆某购物中心项目运营中的管理技能

◆作业思考题

◆案例分享