感动服务礼仪全面修炼

基于全面提升服务质量之-----

《感动服务礼仪全面修炼》课程大纲

|课程收益 |1、学习服务礼仪，树立正确的服务意识，调整心态，通过“内强个人 |

| |素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴； |

| |2、学习服务之规范准则及操作实务，完善、树立明星服务人员职业形|

| |象； |

| |3、规范企业服务细节，提高企业凝聚力与核心竞争力。 |

|课程大纲 |序号 |

| |项 目 |

| |内 容 |

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| |1 |

| |服务的价值 |

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| |服务的四个层次，您做到了吗？ |

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| |全员心理学互动游戏：什么样的学习才能真正促进我们的工作？ |

| |礼仪的学习要知行合一！ |

| | |

| |2 |

| |现代礼仪在 |

| |优质服务中的作用和内涵 |

| |一、为什么需要礼仪：细节影响品质，品质决定成败；礼仪的作用： |

| |内强个人素质，外塑企业形象 |

| |二、服务礼仪的内涵和原则： |

| |尊重为本 |

| |行为规范 |

| |善于表达 |

| |情境模拟：您将如何引导这位贵宾？ |

| |三、服务礼仪之3A原则 |

| |牢记：每位服务人员在工作岗位上代表的是整个企业形象 |

| | |

| |3 |

| |职业形象塑造 |

| |1、第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？ |

| |心理学首因效应及信息学3V原理——45秒决定第一印象！ |

| |2、服务精英形象要求－亲和大方、值得信赖 |

| |——从“头“开始，从”心“做起 |

| |男士、女士职场发型要求 |

| |大韩航空美丽的发型秘密——视频案例 |

| |制服穿着的16字基本要求 |

| |——男士职业形象塑造 |

| |a.男士制服的要求 |

| |b. 男士着正装“三一”定律和“三三”原则 |

| |c. 男士职业装的衬衫、领带搭配要求 |

| |d. 职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌 |

| |e.打领带必须配领带夹吗？空中男乘务员为什么配了领带夹？ |

| |——女士职业形象塑造 |

| |a. 女士制服穿着、禁忌原则 |

| |b. 职场化妆、首饰佩戴原则 |

| |c.女性职业装鞋袜搭配基本原则， |

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| |4、 |

| | |

| |服务仪态修炼 |

| |站姿 |

| |面对尊贵的服务对象，您将选择什么样的站姿？ |

| |男女站姿要求、全员练习 |

| |不良站姿禁忌 |

| |航空服务站姿图片示例 |

| |二、坐姿 |

| |男士女士坐姿要求 |

| |服务沟通坐姿要求 |

| |不良坐姿禁忌 |

| |航空坐姿图片示例 |

| |三、行姿 |

| |风度翩翩从何来？ |

| |行姿要点分析 |

| |不良行姿禁忌 |

| |四、引导，邀请手势 |

| |情境模拟 |

| |引导手势——侧摆，下摆，侧上摆 |

| |情景模拟：如何引导这位贵宾？ |

| |引导时注意事项 |

| |全员现场演练 |

| |手势动作“请进”、“请坐”、“请往这边走（看）”、实际演练 |

| |五、递接物品 |

| |情境模拟：您将如何给客户递交一份保险合同？ |

| |递接物品的规范 |

| |精神抖擞“五步”递文件法 |

| |六、接待礼仪 |

| |奉茶礼仪 |

| |奉酒礼仪 |

| |情境模拟 |

| | |

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| |5 |

| |服务沟通礼仪 |

| |微笑是沟通的通行证 |

| |全员微笑训练 |

| |二、眼神――传递内心热情的第一通道 |

| |目光语与界域语 |

| |目光注视“社交三角区”和“谈判三角区”区别 |

| |三、同理心是沟通成功的润滑剂 |

| |同理心客户沟通四步法 |

| |沟通礼仪SOFTEN原则－沟通体态，洞察客户心理 |

| |情境模拟： |

| |面对这样生气的客户，您该怎么办？沟通礼仪自查 |

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| |结束语：全员小游戏 |

| |改变自我，收获成长！ |

| |如果您愿意，服务是一个快乐自己，愉悦别人的成长平台！ |

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| |5 |化妆技巧讲解与实际演练（讲师讲解+化妆师现场操作+全体学员|

| | |实际演练） |

| | |护肤的秘诀-好肌肤就像玫瑰花 |

| | |化妆的5个基本步骤 |

| | |“眼睛亮起来”化妆法 |

| | |化妆品牌的选择 |

| | |5、学员定妆考核 |

|授课形式 |激情演讲+现场演练+互动游戏 |