《听懂8090后的心声做管理》

听懂80/90后的心声做管理



【课程背景】



“80后”与“90后”在呼叫中心的占比超过了80%，他们是一个特殊的群体，他们身上被打上

了深刻的时代烙印：独生子女、教育改革、高校扩招、时代变革、市场经济、东西方文

化的大冲突与大融合。



他们的教育背景、家庭背景和社会背景造就了他们的性格特点，他们个性张扬、他们敢

于表达、他们充满朝气；但是，他们漠视责任、蔑视义务、完全的自我……“80后”和“90后

”的员工就像一台笔记本电脑，能创造无限的价值，同时须轻拿轻放，因为他们易碎。如

何做一个新型的领导，去管理这个群体，这是摆在我们每一位管理者面前的迫切难题。

所以要想管理好呼叫中心，首先得从80/90后开始。



【课程收益】



完全了解8090后的心态特征，不同的员工给与不同的一套管理方法，并且这些方法行之

有效。 在提高80-

90后员工的职业素养和规范职业的同时，也提升了企业管理者管理80-

90后员工的智慧、理论、能力技巧。最后增强80-

90后员工企业归属感并减少员工流失，树立80-90后员工与企业同舟共济的职业精神。





【课程大纲】

第一节：360度了解80后＆90后

1、我们眼中的80后＆90后

2、各个年代的不同成长背景以及社会价值观的发展阶段

3、全方位解读“80后/90后”群体

“80后/90后”的素质

“80后/90后”的能力

“80后/90后”的思维

“80后/90后”的心理

“80后/90后”的职场观



第二节：新生代个性成因

1．新生代与他父辈履行对照

2．新生代员工如何看待本身



第三节：新生代员工的细分经管

1．脾气浮躁的员工

2．平淡的员工

3．爱找碴儿的员工

4．功高盖主的员工

5．成就员工的裁汰

第四节：如何与新生代履行相同

1．管理者如何调适角色及理人

2．从纯挚服务改变到管事。

3．建立加入型、互动型、亲情型的班组管理文明；

4．赢得单干的谈话技术

5．营造鼓励的文明

6．甚么是同理心

7．同理心训练



第五节：如何管理80后＆90后员工

（一） 管理80后＆90后员工的管理误区

（二） 化解80＆90后员工的成长困惑

（三） 80后＆90后员工管理的技巧

（四） 80后＆90后员工的管理挑战

（1）权力管理―→情感管理；

80后＆90后管理中，管理者与被管理者的主要矛盾：

领导：认为在上下级关系中，下属应当服从上级

员工：认为自己和管理者应当是平等关系

主要矛盾：强调上下级管理

80后＆90后情感管理的六种有效方法

（2）他人管理―→自我管理；

现象：80后&90后职场责任心较低，比较自我。

建立员工自我管理的机制：从“被动接受”到“主动做好”是80后&90

后员工管理的核心

建立80后＆90后自我管理机制的三种机制保障

（五）命令式沟通―→合作式沟通

80后＆90后沟通中的管理者与被管理者的主要矛盾

领导：我说了，员工就会去执行

员工：认为上级不了解情况，我有自己的想法

主要矛盾：强调听我说

80后＆90后信息共享的四种管理方法

80后＆90后沟通中积极有效沟通的三种策略的应用

（六）权利型组织―→激励型组织的

80后&90后员工激励误区

80后&90后员工因人而异的激励技巧

建立80后&90后激励的体系的三个层次以及详细解析