资深客户经理营销与服务技巧

资深客户经理（三年以上）营销与服务技巧

【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：个人客户经理等。【课程时间】：三天完整版；两天精华版；

【课程宗旨】： 本课程适用于三年以上经验的客户经理。运用沟通技能训练、营销心理学、主动营销心态提升法、现场沟通、营销案例分析、演练，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务沟通质量。

【课程目标】：

1 、挖掘陌生存量客户需求，通过沟通技巧提高营销；2 、培养经理主动营销意识，掌握营销心理技巧，应对客户行为，掌控对方购买心理3、掌握规划资产配置，沙龙外拓活动的技巧，以此提高销售；4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

实际演练、反复演练、熟练掌握！

第一篇 陌生存量客户营销技巧

【挖掘开导陌生存量陌生存量客户心理分析与运用】

【陌生存量客户总是说没时间——五秒钟引起陌生存量客户的兴趣】

【陌生存量客户总是说不需要？让陌生存量客户自己发现需求的三大技巧】

【陌生存量客户对产品没兴趣——SPIN的沟通方法】

【陌生存量客户对介绍没反应——察言观色的诀窍】

【根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）】

【陌生存量客户主动营销技巧】

【识别推荐目标】

陌生存量客户的细节识别判断

识别几类性格陌生存量客户沟通营销技巧

主动营销交叉基本原则

（演练）潜在陌生存量客户的营销挖掘

【陌生存量顾客质疑应对与销售障碍对策】

【时间短所以柜台完全没办法销售吗】

【对每个陌生存量客户都推荐产品就好吗】

【你才说两个卖点陌生存量客户就不听了吗】

【不喜欢保险的陌生存量客户会购买保险产品吗】

【产品如何才有吸引力】

第二篇 需求引导式营销技巧

第一章 【客户需求引导式主动营销技巧】

产品的主动销售过程

（1）专业销售的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

了解客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）陌生存量客户的追求

（4）同理心倾听技巧

金融产品介绍与推荐

（1）找出金融产品的最大卖点

（2）陌生存量客户购买的是产品的利益

异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

（演练）要求转存别行的顾客的处理方法

第二篇 理财规划与资产配置

第一章 理财产品介绍与投资组合1.常规理财产品介绍1）货币市场投资理财产品2）固定收益投资理财产品3）权益类投资理财产品4）基金类投资理财产品5）实物类投资理财产品6）金融衍生类理财产品7）私募股权与风险投资产品8）“首善投资”五部曲9）投资工具收益性、风险性、流动性判别10）投资资产配置策略2.投资市场简读分享交流：房地产投资形势简读分享交流：股票市场投资形势简读分享交流：黄金市场投资形势简读第二章：中高端客户需求激发与核心理财目标实现1.需求激发营销模式1）下定义式需求激发2）人生核心需求激发2.核心理财目标实现1）稳妥安全现金规划2）望子成龙教育策略3）风险管理无忧人生4）安享晚年退休计划工具：养老及子女教育需求速算工具5）投投是道投资规划6）美好消费支出规划7）合理节约您的税负8）身后无忧遗产规划3.结合自身产品搭配客户需求1）家庭客户资产配置2）金融产品配置方案3）产品搭配方案编制4）投资方案效果预期5）结合养老与子女教育无压力营销案例操作——理财产品实现客户需求案例分享——产品搭配

第三章：常规客户资产配置与规划案例分析1.家庭客户资产配置2.理财方案编制要求3.理财方案写作要求4.理财规划方案编制5.理财方案效果预期6.结合客户案例制作高质量理财综合方案7.客户案例注意要点分析8.客户案例制作分享9.客户案例制作点评第三篇 客户营销心理学

第一章、营销就是高级的心理博弈

一、我们来玩一个好玩的游戏

植入心锚：A箱B箱；；大写E。

营销的对话真谛

1、并非信息沟通而是情感沟通；

2、善用暗示对话永不直接销售；

从肢体语言读懂顾客需求

1、身体

前倾；微笑；手臂接触；手指指示；双手紧握；

颔首；眼神接触；肢体心理

2、面部：

皱鼻、眼神（左右、往上、躲避、直视）、眉毛、嘴唇

肢体：

权利塔尖、大拇指外漏、侧身肚脐、后靠翘腿、手指摸鼻、双手插袋、手掌摸面、双手抱胸

4、日常：

按楼梯、频繁玩手机、话语较少、互动较少、行动有声

解析顾客购买心理模式分析

害怕丧失自主权（夺取）

不信任卖方（夺取）

突出自我，修理欲望（夺取）

我是甲方，势必视价而估（夺取）

从众心理，恐慌失败（夺取）

五、解析顾客为何不买对抗心理应对

强调自主权的人的反抗心理（赢回）

消除戒备，从对方利益出发（赢回）

活用“但是”（赢回）

绕回所需，不谈产品，谈解决方案（赢回）

主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？（赢回）

反义词游戏、演练游戏

六、专业营销人员心理形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速权威

阶梯效应

态度积极

七、让客户快速购买

限数

期限

3、惯性

4、期望

5、信息

案例

例如：待会我们出去时顺道去趟银行怎样？

而不是你想不想待会去趟银行？

此第一句中“去银行”就像既成事实般顺理成章。

第六篇 营销综合模拟演练（由学员现场提供正在销售产品，模拟销售，讲师点评并建议）

实战演练一、【顾客质疑应对与销售用数字和利益说话的实战技巧】

实战演练二、【陌生存量客户需求挖掘与销售开展话术】

实战演练三、【学员常见销售难点现场演练与讲师指导解答】

实战演练四、【引导型销售对话演练】

实战演练五、【营销心理植入，快速说服客户】

分组演练，反复演练、穿插内容演练、每个内容半小时

课程结束 合影留念