卓越服务礼仪与销售沟通技能提升

《卓越客户服务礼仪与基础销售沟通技巧》

——营销服务专家兰洁网点运营品牌课程

【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：服务人员

【课程时间】：2天完整版；1天精华版； 篇章一

服务规范篇（卓越评选量身定制）

第一部分：服务人员的岗位服务用语

◇ 服务人员的身体手势语言控制◇ 服务人员的口头服务语言控制

演练：卓越评选用语演练第二部分：员工职业形象

◇ 仪容仪表仪态

仪表

发型

服饰

个人卫生

饰品

二、仪态

仪态修炼——站姿训练

演练

仪态修炼——坐姿训练

演练

仪态修炼——走姿训练

演练

仪态修炼——手势训练

演练

（5）仪态修炼——表情训练

演练 ◇ 职业形象提升技巧

一、着装礼仪

穿着制服礼仪

穿着西装礼仪

二、形象

三、风度

演练：卓越评选形象演练第三部分：员工职业礼仪

◇ 迎接客户时的礼仪与规范

营业前准备

开门营业前5分钟

迎接客户

演练 接待流程 ◇ 沟通时的礼仪与规范

服务客户

演练 接待流程 ◇ 送别客户时的礼仪与规范

告别客户

演练 接待流程

第四部分：营业网点接待礼仪及服务规范（重点）

环境

布置

营业大堂

VIP室

高端客户室

第五部分：服务行业客户经理营销礼仪及服务规范

一、营销礼仪及服务规范

1、办公室接待礼仪

2、邀约礼仪

3、电话礼仪

二、拜访客户礼仪

1、准备工作

2、乘电梯礼仪

3、乘车礼仪

4、递送名片礼仪

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、谈话礼仪

8、宴请礼仪

9、会议礼仪

演练：卓越评选用语演练，网点迎接、拜访流程

第六部分：规范化妆礼仪

规范网点手饰品

规范眼眉色彩

规范口红颜色范围

规范发型：长发、短发——精确到厘米

规范手部清洁

规范香水及美甲范围

篇章二

卓越服务沟通篇

第一部分：服务意识强化及客户投诉处理

一、服务行业职员践行3A服务规则

1、服务中接受顾客

2、服务中重视、欣赏顾客

3、服务中赞美顾客

服务行业职员服务规范用语

1、服务礼貌五语

2、尊称、敬语看服务

3、及时说句“对不起”

服务案例分析

1、服务行业业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

2、四处可见的标语，是否人性化

3、当你在同时服务两个客户时

第二部分：投诉处理步骤及技巧 ◇ 受理投诉 ◇ 安抚客户（安抚情绪） ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建议----分析客户的需求 ◇ 达成共识三大方法 ◇ 确认满意 ◇ 回馈跟踪（跟踪回访） ◇ 特别要点：如何隔离投诉客户，不影响其他客户；第三部分：“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型案例分析 ：服务行业柜员受理正反两案例分析第四部分、柜员沟通礼仪与技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、投诉的时间分析；二、分析投诉客户心理及采取的对策三、听、说、问； 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评四、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客

第五部分：VIP客户服务礼仪及销售沟通流程

演练：以下流程中插入主动营销话术

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

篇章三

卓越快速销售沟通篇

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识◇ 每个人都是销售冠军◇ 人生无处不销售◇ 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展◇ 如何培养敏锐的服务行业柜面销售意识

第二部分：迎客、提问、回答话术规范

五声规范（来有迎声……）规范问答话术沟通

卓越案例演练

第三部分：卓越销售沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的：

一问一答称之为沟通；

设定主题；

达成协议；

设问法沟通；

2、有效对话内容

A、如何植入暗示

B、医生就诊般的销售

1）、提问引导法：锁定客户的需求

2）、四步引导法：引导客户自己下结论

3、巴南效应

1、把对方的心理卷入情境中，就可以随心所欲操纵对方

2、Ambivalence心理一方强势必有弱势

3、对与表象相反的事物给与赞赏

三、进入谈判时

1、提问心理学

1）、直接提问

2）、问问题

3）、暗示问

4）、解决问

四、价格收网阶段

1、Face in the door

2、Foot in the door

3、让他选择你“2分式”谈判

4、“已经”一词的使用

五、反对意见转化为销售机会七法

1、除疑去误法

2、让步处理法

3、以优补劣法

4、意见合并法

5、讨教客户法

6、优势对比法

7、转化意见法

（演练）

主动营销篇

面对面营销

只要有分类，就能免除沟通烦恼：WE型还是ME型

识别几类性格客户沟通营销技巧

1）保守型客户；

2）稳健型客户；

3）积极型客户；

4）激进型客户；

5）防御型客户；

表情、肢体语言所反映的需求信号

最简单的销售——读心术

客户心理学：创造价值、分配价值

销售拉锯战心理

谈判期望值，谈判底线基数设立

谈判多边发展——永远有后手

价格分阶：开门价、入行价、后续价、分拆报价；

三、主动营销基本原则

1、 产品主动营销技巧

1）、产品的主动销售过程

2）、了解客户需求的技巧

3）、产品介绍与推荐

4）、异议的处理

a、当拒绝来时b、围魏救赵

2、临门心理——促成交易七法

二选一法

下一步骤法

次要理由法

直接提问法

从众成交法

期限成交法

激将成交法

学员总结

颁奖典礼

照相留念