销售服务礼仪与技巧培训大纲

销售服务礼仪与技巧培训大纲

一.课程简介

◆ 塑造积极的工作心态；

◆ 探讨礼仪与处世、事业成功的重要性；

◆ 塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；

◆

掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免

无意中冒犯他人；

◆

提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为

个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

二.课程收益

◆

内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟

通；

◆ 理论和实践相结合，简单、易学、实用；

◆ 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

培训对象：销售人员、销售主管、客户服务人员、一线服务人员、



第一章、销售人员素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励五大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

第二章：销售人员服务礼仪

一.销售人员的形象礼仪

1.男性的形象礼仪

a 男性仪容修饰

b 男士西装穿着原则

2.女性的形象礼仪

a 女性客服发型与妆容要求

b 女性套裙着装原则

二.销售人员的行为礼仪

1.标准站姿

2.标准坐姿

3.手势礼仪—指示、递接

4.微笑—温暖客户的心

5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪

1.如何迎接客户？

2.客户引导

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.送客礼仪



第三章、销售沟通礼仪与技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

1、有效沟通的定义

一问一答称之为沟通；

注意社交氛围的主题；

设问法沟通；

2、达成沟通方法

（1）、提问引导法：

（2）、四步引导法：

3、文明沟通中的肢体语言

（1）、身体前倾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接触；

（4）、手指指示；

（5）、双手紧握；

（6）、颔首；

（7）、眼神接触；

4、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普

通话训练）

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：

A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑；

C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

2、赞美训练

赞美话术、

赞美的十大内容、

赞美禁忌

标签赞美15句话

3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练