快速成单技巧-沟通营销心理学

沟通协调心理学

——专家兰洁金牌课程

【课程讲师】：兰洁

【课程时间】：2天完整版；1天精华版；

【课程宗旨】：

运用对方心态分析、沟通技巧演练方法，使员工树立正确的沟通协调方式，有效地提高工作质量。

【课程目标】：

1 、了解沟通心理学，分析对方心理；2 、通过分析客户行为，更加高效完成沟通目的；3、掌握电话、当面、书面沟通的技巧方法；4、学习处理异议与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

5、通过具体案例，实际掌握沟通技巧；能迅速运用到工作生活中。

篇章一

377444023749000协调就是高级的心理博弈

协调的对话真谛

1、并非信息沟通而是情感沟通；

2、善用暗示对话；

3、情报就是一切——分阶合作阶段

4、塑造形象背景——客户购买心理

5、双重束缚」（Doublcfinds)的会话策略（不会NO）

6、帮助对方做销售选择：A箱B箱实验

二、沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的：

一问一答称之为沟通；

设定主题；

312928016129000达成协议；

设问法沟通；

2、有效对话内容

A、如何植入暗示

B、医生就诊般的销售

1）、提问引导法：锁定客户的需求

2）、四步引导法：引导客户自己下结论

3、巴南效应

1、把对方的心理卷入情境中，就可以随心所欲操纵对方

2、Ambivalence心理一方强势必有弱势

3、对与表象相反的事物给与赞赏

三、价格收网阶段

1、Face in the door

2、Foot in the door

3、让他选择你“2分式”谈判

4、“已经”一词的使用

篇章二

沟通心理学技巧之——现场获取信任

杯子效应

善于从对方角度提问

双重暗示，无NO！

镜像效应

首因效应-致胜

1、有效沟通的定义

2、识别客户的人际风格

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户最美好的第一印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续二、沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的：

拉近距离

建立信赖

引起兴趣

2、有效对话内容1）、提问引导法：锁定客户的需求

需求：想说爱你不容易

价值：客户真的认可吗？

倾听技巧：听懂对方的话外音

开放问题：引导客户多说

封闭问题：锁定客户需求

2）、四步引导法：引导客户自己下结论

澄清：当不了解客户的意思时

重复：当明白客户的意思时

引申：把话题从一个点引申到另外的点

概括：和客户一起总结概括

3）、信息的有效提练

为何要提练信息：

哪些信息需要提练：

如何提练信息

提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4）、何时展示能力？

展示时机比能力更重要

处理异议的具体方法

沟通心理学技巧之——客户识别篇

一、识别推荐目标

1、客户进门时的识别判断

1）、看

外在特征

客户气质与谈吐

客户行为

2）、问

请问有什么可以帮到您？

3）、判断

无显著特征

贵宾客户

潜在贵宾客户

2、识别几类性格客户沟通沟通技巧

1）随性型客户；

2）冰山型客户；

3）防御型客户；

4）谨慎型客户；

5）依赖型客户；

6）指使型客户；

3、客户咨询时的识别判断

4、客户等候时的识别判断

二、主动沟通技巧

1、主动沟通过程

（1）专业沟通的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

2、沟通客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）同理心倾听技巧

3、异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

3、解决问题：

在和对方谈时，学会引导对方，“问服”对方，而不是一味的说服。

沟通心理学技巧之——行为、微表情分析

一、从肢体语言读懂顾客需求

1、身体

前倾；

微笑；

手臂接触；

手指指示；

双手紧握；

颔首；

眼神接触；

肢体心理

2、面部：

皱鼻

眼神（左右、往上、躲避、直视）

眉毛

嘴唇

肢体：

权利塔尖

大拇指外漏

侧身肚脐

后靠翘腿

手指摸鼻、双手插袋

手掌摸面

双手抱胸

4、日常：

按楼梯、频繁玩手机、

话语较少、互动较少、行动有声

二、解析顾客谈判时心理模式分析

害怕丧失自主权（夺取）

不信任卖方（夺取）

突出自我，修理欲望（夺取）

我是甲方，势必视价而估（夺取）

从众心理，恐慌失败（夺取）

三、解析对抗心理应对

强调自主权的人的反抗心理

消除戒备，从对方利益出发

活用“但是”

绕回所需，不谈产品，谈解决方案

主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？

演练游戏

四、沟通心理学——形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速权威

阶梯效应

态度积极

五、沟通心理：让对方听你的——驱使力

限数

期限

3、惯性

4、期望

5、信息

驯兽师：一次一好处

音乐、颜色、语速影响

惯性原则举例

案例

篇章三

沟通氛围协调篇

A、推敲顾客购买需求技巧

B、挖掘对方需求提问技巧

一、直接提问

二：问问题

三：暗示问

示例：

四：解决问

示例：

五、反对意见转化为机会七法

第一法：除疑去误法

【话术】

第二法：让步处理法

【话术】

第三法：以优补劣法

【话术】

第四法：意见合并法

第五法：讨教对方法

第六法：优势对比法

第七法：转化意见法

六、促成交易七法

二选一法

下一步骤法

次要理由法

直接提问法

从众成交法

期限成交法

激将成交法

七、协调者心态

比的是坚持力

当拒绝来时学会谈条件

不要输给你的松懈懒惰

实际演练

演练一

演练二

演练三

当面沟通

电话沟通

客户心理与客户行为分析