客户心理与沟通技能提升(旅游

客户心理与沟通技能提升

【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：沟通。

【课程时间】：2天完整版；1天精华版；

【课程背景】：

在旅游业竞争日趋激烈下，企业沟通员工们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好

坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平

。结合上述原因，此课程综合梳理员工在各个环境下的沟通策略，进行理论讲解和现场

模拟，使员工在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一

时间一句话沟通工作，使沟通员工综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人

才优势。

【课程宗旨】：



运用客户心态分析、沟通案例分析、沟通技巧演练三种方法，使员工树立正确的沟通方

式，有效地提高服务沟通质量。

【课程目标】：

1 、了解沟通员工的工作职责和工作范围，树立职业的服务沟通与服务意识，了解客户

消费心理的分析；

2 、培养沟通员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的

服务

3、掌握主动沟通的技巧，有效提升现场的沟通成功率，及工作绩效；

4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。



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沟通技巧提高篇

一、沟通技巧训练

1、有效沟通的定义

2、识别客户的人际风格

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户最美好的第一印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

二、沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的：

拉近距离

建立信赖

引起兴趣

2、有效对话内容

1）、提问引导法：锁定客户的需求

• 需求：想说爱你不容易

• 价值：客户真的认可吗？

• 倾听技巧：听懂对方的话外音

• 开放问题：引导客户多说

• 封闭问题：锁定客户需求

2）、四步引导法：引导客户自己下结论

• 澄清：当不了解客户的意思时

• 重复：当明白客户的意思时

• 引申：把话题从一个点引申到另外的点

• 概括：和客户一起总结概括

3）、信息的有效提练

• 为何要提练信息：

• 哪些信息需要提练：

• 如何提练信息

• 提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4）、何时展示能力？

• 展示时机比能力更重要

• 处理异议的具体方法

主动沟通篇



一、识别推荐目标





1、客户进门时的识别判断



1）、看

■ 外在特征

■ 客户气质与谈吐

■ 客户行为

2）、问

■ 请问有什么可以帮到您？

3）、判断

■ 无显著特征

■ 贵宾客户

■ 潜在贵宾客户

2、识别几类性格客户沟通沟通技巧

1）随性型客户；

2）冰山型客户；

3）防御型客户；

4）谨慎型客户；

5）依赖型客户；

6）指使型客户；

3、客户咨询时的识别判断

4、客户等候时的识别判断

二、主动沟通技巧

1、主动沟通过程

（1）专业沟通的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

2、沟通客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）同理心倾听技巧

3、异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

（演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法

学员总结

颁奖典礼

照相留念