客户行为表情分析——快速成单营销心理学

客户行为表情分析——快速成单营销心理学

——营销服务专家兰洁金牌课程

【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：销售、座席代表、客服专员等。【课程时间】：2天完整版；1天精华版；

【课程背景】：

在金融产品同质化的今天，客户对于银行要求越来越严格。客户渴望量身定制，把握客户的心理因素，是成单的关键。客户一举一动是什么意思，如何说服才能打动客户。根据其行为表情，了解其爱好是成功的第一步。我们急需提高营销心理学技巧。结合上述原因，此课程综合梳理销售人员在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使销售人员在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作，使销售人员综合技能和整体素质，以赢得未来市场竞争的优势。【课程宗旨】：

运用客户心态分析、营销案例分析、营销技巧演练三种方法，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务营销质量。

【课程目标】：

1 、了解销售人员的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；2 、培养销售人员掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

篇章一

营销就是高级的心理博弈

我们来玩一个好玩的游戏

植入心锚：A箱B箱

大写E。

营销的对话真谛

1、并非信息沟通而是情感沟通；

2、善用暗示对话永不直接销售；

篇章二

一、沟通心理提高

杯子效应

善于从对方角度提问

双重暗示，无NO！

镜像效应

首因效应-致胜

二、沟通心理营销技巧

1、提问引导法：锁定客户的需求

倾听技巧：听懂对方的话外音

开放问题：引导客户多说

封闭问题：锁定客户需求

2、四步引导法：引导客户自己下结论

澄清：当不了解客户的意思时

重复：当明白客户的意思时

引申：把话题从一个点引申到另外的点

概括：和客户一起总结概括

3、解决问题：

在和客户谈时，学会引导客户，“问服”客户，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。

从肢体语言读懂顾客需求

1、身体

前倾；

微笑；

手臂接触；

手指指示；

双手紧握；

颔首；

眼神接触；

肢体心理

2、面部：

皱鼻

眼神（左右、往上、躲避、直视）

眉毛

嘴唇

肢体：

权利塔尖

大拇指外漏

侧身肚脐

后靠翘腿

手指摸鼻、双手插袋

手掌摸面

双手抱胸

4、日常：

按楼梯、频繁玩手机、

话语较少、互动较少、行动有声

解析顾客购买心理模式分析

害怕丧失自主权（夺取）

不信任卖方（夺取）

突出自我，修理欲望（夺取）

我是甲方，势必视价而估（夺取）

从众心理，恐慌失败（夺取）

五、解析顾客为何不买对抗心理应对

强调自主权的人的反抗心理（赢回）

消除戒备，从对方利益出发（赢回）

活用“但是”（赢回）

绕回所需，不谈产品，谈解决方案（赢回）

主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？（赢回）

反义词游戏

演练游戏

六、专业营销人员心理形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速权威

阶梯效应

态度积极

七、让客户快速购买

限数

期限

3、惯性

4、期望

5、信息

驯兽师：一次一好处

音乐、颜色、语速影响

惯性原则举例

案例

例如：待会我们出去时顺道去趟企业怎样？

而不是你想不想待会去趟企业？

此第一句中“去企业”就像既成事实般顺理成章。

八、顾客类型

鲨鱼乌龟无尾熊孔雀蚂蚁篇章三

主动营销篇

A、推敲顾客购买需求技巧

a) 通过查看已购买产品分析客户需求

查看客户所持有的产品，客户已购买产品种类，是否具有某种产品偏好，价格承受能力

b) 通过观察客户肢体语言分析客户需求

谈及市场或某项产品时，观察客户的反应，如语言、身体动作、面部表情等。

B、挖掘客户需求提问技巧

一、直接提问

二：问问题

三：暗示问

示例：

四：解决问

示例：

五、顾客购买习惯分析技巧

1、保守型客户2、防御型客户

3、稳健型客户

4、积极型客户

5、激进型客户

七、反对意见转化为销售机会七法

第一法：除疑去误法

【话术】

第二法：让步处理法

【话术】

第三法：以优补劣法

【话术】

第四法：意见合并法

第五法：讨教客户法

第六法：优势对比法

第七法：转化意见法

八、促成交易七法

二选一法

下一步骤法

次要理由法

直接提问法

从众成交法

期限成交法

激将成交法

营销者心态

比的是坚持力

当拒绝来时学会谈条件

不要输给你的松懈懒惰

篇章四

实际演练

演练一

演练二

演练三

产品推荐

杀价顾客

举棋不定