百佳评选课程——银行网点服务礼仪大纲

《卓越客户服务礼仪规范》

——营销服务专家兰洁网点运营品牌课程

【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：柜员、大堂经理、理财经理、网点负责人

【课程时间】：2天完整版；1天精华版；在中国人力资源开发网联合国内总舵知名媒体展开的中国员工心态调查结果表明：金融业是最易出现心态倦怠问题的行业，在所有金融业被调查者中，有33.7%的人出现不同程度的心态倦怠问题。权威机构09年在对近1000人进行的访谈中，顾客最需要银行提升的方面‘银行网点人员的服务规范和态度’高居榜首！238125-92329000伴随着入世后过渡期的到来，伴随着股份制改革的深入，伴随着经营战略的转型，员工的市场、服务、效益、成本意识和凝聚力得到了进一步增强，员工面临的压力也从以往的单一化、同质化向多样化、差异化转变。一、课程收益91440076835为百佳评选量身定制课程

化妆技巧统一

规范服务礼仪，核心服务技巧

掌握客户投沟通要素、诉处理七个关键要素与技巧

00为百佳评选量身定制课程

化妆技巧统一

规范服务礼仪，核心服务技巧

掌握客户投沟通要素、诉处理七个关键要素与技巧

二、课程背景…300-4

300余天课程授课记录

4大银行轮训100余期

商业银行差异营销首选

多个咨询项目经验积累

国有银行‘创建卓越服务’……

深发展总行全员‘营业网点柜员规范化服务提升’

……

3*100

100余天调研

100多家网点暗访

100个柜员服务营销案例

打造网点卓越服务

300-4

300余天课程授课记录

4大银行轮训100余期

商业银行差异营销首选

多个咨询项目经验积累

国有银行‘创建卓越服务’……

深发展总行全员‘营业网点柜员规范化服务提升’

……

3*100

100余天调研

100多家网点暗访

100个柜员服务营销案例

打造网点卓越服务

篇章一服务规范篇（百佳评选量身定制）

第一部分：柜员、大堂岗位服务用语

◇ 柜员的身体手势语言控制◇ 柜员的口头服务语言控制

演练：百佳评选用语演练

第二部分：柜员、大堂岗位职业形象

◇ 仪容仪表仪态

仪表

发型

服饰

个人卫生

饰品

二、仪态

仪态修炼——站姿训练

演练

仪态修炼——坐姿训练

演练

仪态修炼——走姿训练

演练

仪态修炼——手势训练

演练

（5）仪态修炼——表情训练

演练 ◇ 职业形象提升技巧

一、着装礼仪

穿着制服礼仪

穿着西装礼仪

二、形象

三、风度

演练：百佳评选形象演练

第三部分：柜员、大堂岗位职业礼仪

◇ 迎接客户时的礼仪与规范

营业前准备

开门营业前5分钟

迎接客户

演练 接待流程 ◇ 办理业务时的礼仪与规范

服务客户

演练 接待流程 ◇ 送别客户时的礼仪与规范

告别客户

演练 接待流程

第四部分：营业网点接待礼仪及服务规范（重点）

环境

布置

营业网点大堂

VIP理财室

财富管理中心高端客户室

第五部分：银行客户经理营销礼仪及服务规范

一、营销礼仪及服务规范

1、办公室接待礼仪

2、邀约礼仪

3、电话礼仪

二、拜访客户礼仪

1、准备工作

2、乘电梯礼仪

3、乘车礼仪

4、递送名片礼仪

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、谈话礼仪

8、宴请礼仪

9、会议礼仪

演练：百佳评选用语演练，网点迎接、拜访流程

第六部分：规范化妆礼仪

规范网点手饰品

规范眼眉色彩

规范口红颜色范围

规范发型：长发、短发——精确到厘米

规范手部清洁

规范香水及美甲范围

篇章二

百佳评选沟通篇

第一部分：服务意识强化及客户投诉处理

一、银行职员践行3A服务规则

1、服务中接受顾客

2、服务中重视、欣赏顾客

3、服务中赞美顾客

银行职员服务规范用语

1、服务礼貌五语

2、尊称、敬语看服务

3、及时说句“对不起”

服务案例分析

1、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

2、四处可见的标语，是否人性化

3、当你在同时服务两个客户时

第二部分：投诉处理步骤及技巧 ◇ 受理投诉 ◇ 安抚客户（安抚情绪） ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建议----分析客户的需求 ◇ 达成共识三大方法 ◇ 确认满意 ◇ 回馈跟踪（跟踪回访） ◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？第三部分：“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型案例分析 ：银行柜员受理正反两案例分析第四部分、柜员沟通礼仪与技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、投诉的时间分析；二、分析投诉客户心理及采取的对策三、听、说、问； 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评四、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客

第五部分：快速销售沟通

以下流程中插入主动营销话术

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

篇章三

百佳快速销售沟通篇

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识◇ 每个人都是销售冠军◇ 人生无处不销售◇ 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展◇ 如何培养敏锐的银行柜面销售意识

以下流程中插入主动营销话术

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

第二部分：迎客、提问、回答话术规范

五声规范（来有迎声……）规范问答话术沟通

百佳案例演练

第三部分：百佳销售沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的：

307213020637500一问一答称之为沟通；

设定主题；

达成协议；

设问法沟通；

2、有效对话内容

A、如何植入暗示

B、医生就诊般的销售

1）、提问引导法：锁定客户的需求

2）、四步引导法：引导客户自己下结论

3、巴南效应

1、把对方的心理卷入情境中，就可以随心所欲操纵对方

2、Ambivalence心理一方强势必有弱势

3、对与表象相反的事物给与赞赏

三、进入谈判时

1、提问心理学

1）、直接提问

2）、问问题

3）、暗示问

4）、解决问

四、价格收网阶段

1、Face in the door

2、Foot in the door

3、让他选择你“2分式”谈判

2416175328295004、“已经”一词的使用

五、反对意见转化为销售机会七法

1、除疑去误法

2、让步处理法

3、以优补劣法

4、意见合并法

5、讨教客户法

6、优势对比法

7、转化意见法

（演练）

主动营销篇

面对面营销

只要有分类，就能免除沟通烦恼：WE型还是ME型

识别几类性格客户沟通营销技巧

1）保守型客户；

2）稳健型客户；

3）积极型客户；

3703320238125004）激进型客户；

5）防御型客户；

表情、肢体语言所反映的需求信号

最简单的销售——读心术

客户心理学：创造价值、分配价值

销售拉锯战心理

谈判期望值，谈判底线基数设立

谈判多边发展——永远有后手

价格分阶：开门价、入行价、后续价、分拆报价；

三、主动营销基本原则

1、 金融产品主动营销技巧

1）、金融产品的主动销售过程

2）、了解客户需求的技巧

3）、金融产品介绍与推荐

4）、异议的处理

a、当拒绝来时b、围魏救赵

2、临门心理——促成交易七法

二选一法

下一步骤法

次要理由法

直接提问法

从众成交法

期限成交法

激将成交法

【学员心声】：

兰老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

------------汕头建行柜面人员

更精彩的是兰老师现场回答环节,真是任何难题都难不住兰老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

------------海南建行大堂经理

兰老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。

-------------周口邮储柜面人员

兰洁老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。

-----------内蒙古工行 周总