《大客户关系管理》课程大纲

《大客户关系管理》课程大纲



1. 第一模块 客户关系管理的意义

【大纲】

2. 客户关系管理的含义

3. 客户关系管理四部曲

4. 第二模块 了解我的客户关系

【导读】

问题一：没有经验的客户经理凭着一腔热情，见到客户就往上冲，结果往往折戟沉沙

。为啥？

任何单位都是由个人组成的，部门职责、岗位职责、管理流程是表面的客户关系，而

人脉关系、利益冲突是潜在的客户关系，大客户经理必须具备超强的人际敏感性，由表

及里地深入了解部门之间、岗位之间、上下级之间的潜在客户关系，才能够将客户关系

做得如鱼得水。

问题二：一把手都被我搞定了，项目居然没拿下。为啥？

在国企和党政军行业，最高领导决策的一般方法是什么？你知道吗？

问题三：明明是“煮熟的鸭子”，为啥说飞就飞了？

问题四：销售过程中会出现哪些危险的“地雷”？

【大纲】

1. 了解客户的行业特征

2. 了解客户的部门特征

3. 了解客户的决策特征

4. 关键决策人物分析——《韩非子》帮你解读决策人物

5. 梳理客户的内部关系——IBM的销售冠军怎么做

【工具】

客户决策关系分析：梅花花瓣图

如何全面分析客户内部关系：IBM客户关系图

排雷地图

【案例】

某大型国有银行总部客户关系公关案例

某市人事局客户关系公关案例

某保险公司客户公关案例

第三模块 客户关系建立

【导读】

问题一：“善建者不拔，善抱者不脱”，建立什么样的客户关系才是最稳定的？

问题二：如何做到“以迂为直”，轻松克服高层公关的最大障碍？

问题三：客户关系需要策划，

【大纲】

1. 客户关系建立的原则

2. 客户关系建立的技巧

3. 客户关系建立的“吉祥三宝”——帮你快速诺曼底登陆

4. 无法拒绝的“八个开场白”

5. 高层公关十大“密道”

【工具】

1. 客户关系建立的金字塔模型

2. 赞美“永动机”

【案例】

“偷天换日三小时”——青海某建筑设计院高层公关案例

“第一个”与“其中一个”——河南省某银行高层公关案例

“奔驰销售之星”的客户关系秘笈

巧妙邂逅助你“虎口夺单”

第四模块 客户关系维系

【导读】

问题一：客户走访是大客户经理最主要的工作形式之一，也是和大客户沟通的最佳时

机。但是据权威咨询公司跟访调查，81％以上的走访都属于“无效走访”。衡量“有效走访

”的四个标准是什么？如何做到有效走访？

问题二：90%以上的大客户经理都把“客户档案管理”视为负担，为什么？一份客户档

案需要包含哪些要素，才能在关键时刻帮到你？

问题三：饭局饭局，吃饭如何设“局”？IBM顶尖销售教你学吃饭。

问题四：“一言以兴邦，一言以丧邦”，聊天可以定大局？高品质沟通，说话就是生产

力！

【大纲】

1． 客户关系维系的意义

2. 客户关系维系的方法

3. 人际交往的基本动因——“推销之神”原一平教你做关系

4. 人际交往的黄金法则——不管你是谁

5. 客户档案管理——一个本子闯天下

6. 有效走访——走访不是hello call

7. 宴请的艺术——吃饭吃出生产力

8. 高品质沟通——说话就是生产力

9. 客户活动策划“小九九”

【工具】

1. 客户关系管理九宫格

2．衡量有效走访的“四把尺子”

3. 饭局沟通管理表

4. 客户档案管理：“哈维麦凯66”表格

【案例】

IBM客户公关活动纪实

“小本子上的秘密”——广东某电力公司客户公关案例

某省公安厅客户公关案例

第五模块 客户关系深化

【导读】

问题一：为什么“感动服务”做到这个程度，客户还是丢了？

问题二：客户关系发展进入平稳阶段，“玻璃屋顶”你感觉到了吗？

问题三：客户关系分为几个层次？每个层次的典型表现是什么？

问题四：“四两拨千斤” 深化客户关系，事半功倍，种豆得瓜，秘诀在哪儿？

【大纲】

1.客户关系的三个层次及典型表现

2.客户关系深化的技巧——关键时刻MOT

3.“四两拨千斤”的攻心术——攻心为上，攻城为下

4.打造你的人际影响力——你的品牌需策划

5.送礼秘笈，种豆得瓜

【工具】

1. 客户关系雷达图

2. 礼品管理九宫格

【案例】

“一双拖鞋”换回一栋楼

一件棉袄捂出的年度大单

某市政府“拿地”公关案例

某制造业集团高层公关案例

第六模块 客户关系的评价与管理

【导读】

问题一：有的客户经理丢单以后仍久久回不过神：“关系不错啊，怎么会…”关系不错为什

么丢了生意？

问题二：“铁哥们”为啥悄悄投敌？你和客户关系到底咋样？拿什么衡量？

问题三：靠感觉评价客户关系靠得住吗？最大的风险隐藏在哪里？

问题四：拿下这一单，你的把握到底有多大？你的感觉靠谱儿吗？

【大纲】

1.客户关系评价的障碍与误区

2.客户关系评价的工具

3.客户关系的闭环管理

【工具】

1. 客户关系评价的尺子——关联状态指标

2. 项目把握度评价的尺子——信心指标