银行网点主管现场管理与主动服务营销

课程题目 |银行网点主管现场管理与主动服务营销 | |

|开班形式 |银行内训 |培训时间 |2天，共12课时 |

|适用对象 |银行网点主管 |培训讲师 | |

|培训形式 |讲授、师生互动、角色扮演、小组讨论 |

|课程目标 |通过培训，使学员明确银行网点主管的角色定位和职责、素质|

| |要求，学习掌握综合管理与改善技能，以提升营业厅综合管理|

| |水平和银行经营绩效，为客户提供优质服务，树立银行服务的|

| |新形象。 |

|课程内容 |第一讲 银行网点主管的角色定位 |

| |一流营业厅现场的构成要素 |

| |银行网点主管的价值 |

| |银行网点主管的管理项目 |

| |银行网点主管的角色、职责与素质要求 |

| |银行网点主管的必备能力 |

| |银行网点主管的每日工作 |

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| |第二讲 银行网点主管的优质服务管理 |

| |1、服务的涵义 |

| |2、客户服务的金三角 |

| |3、客户服务的四种类型 |

| |4、优质服务的法则 |

| |5、优质服务的四步骤 |

| |（1）对顾客显示积极态度（迎接客户技巧） |

| |（2）识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧） |

| |（3）满足顾客需求 |

| |（4）确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧） |

| |6、银行营业大厅的优质服务管理 |

| |如何制定银行营业大厅的优质服务标准 |

| |如何制定银行营业大厅的优质服务流程 |

| |如何训练提升营业人员服务技巧 |

| |如何发现和改善服务问题 |

| |如何处理服务突发事件 |

| |7、银行服务案例分析与点评 |

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| |第三讲 营业大厅5S管理 |

| |1、5S管理的概念 |

| |2、营业大厅5S管理要点 |

| |3、国内银行5S管理案例分析与点评 |

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| |第四讲 员工培养与辅导 |

| |1、营业大厅的现场问题 |

| |2、了解员工的培训和辅导需求 |

| |3、OJT在职辅导技巧的运用 |

| |4、实施教练制度 |

| |5、教练工作流程 |

| |如何辅导表现不佳的员工 |

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| |第五讲 员工激励与士气管理 |

| |什么是激励？ |

| |员工激励的误区 |

| |员工士气低落的表现 |

| |员工士气为什么会低落 |

| |员工激励的常见错误观念 |

| |员工激励的四个挑战 |

| |激发员工工作干劲的途径： |

| |途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工|

| |作动机理论、人格特质分析） |

| |途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标。（目标设定理论|

| |） |

| |途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为。（强化理论|

| |） |

| |途径四：设计激励工作，丰富工作内容。（设计激励工作理论|

| |） |

| |途径五：不断给予员工期许和信任。（期望理论） |

| |途径六：消除员工的不满意，提升员工的满意度。（双因素理|

| |论） |

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| |第六讲 银行网点主管的客户营销与管理 |

| |1、目标客户选择 |

| |2、客户开发与产品营销 |

| |访问准备 |

| |接触客户 |

| |与客户商谈 |

| |处理异议 |

| |促成交易 |

| |银行产品营销 |

| |3、客户维护与管理 |

| |客户的维护 |

| |客户的管理 |

| |客户的推出 |

| |客户关系管理 |

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| |第七讲 银行网点主管的目标与计划管理 |

| |目标管理的意义 |

| |工作目标的三种类型 |

| |目标设定的原则 |

| |营业厅目标和个人目标的制定方法 |

| |目标体系 |

| |计划制定的技巧 |

| |确保计划顺利推动的要点 |

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| |第八讲 银行网点主管的现场团队管理 |

| |组建团队的技巧 |

| |高效团队的构成要素 |

| |理解不同个性的人 |

| |冲突的处理 |

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| |第九讲 银行网点主管的现场改善与管理 |

| |营业厅的现场问题 |

| |分析问题与解决问题的步骤 |

| |品管七大手法 |

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| |第十讲 营业厅安全管理与风险防范 |

| |银行营业厅的安全问题 |

| |银行案件的主要特点 |

| |3、 营业厅安全管理与风险防范 |

| |安全与风险点分析 |

| |员工安全意识的培养 |

| |每日安全观察 |

| |管理员工安全行为 |