营业人员服务礼仪规范

营业人员服务礼仪规范

（2天集中培训+1天训练指导，送一天前期调研）



导 言



为什么我们不断地强调服务，可是顾客投诉仍然不断发生？

为什么我们的员工总是离要求差了点？

为什么花了大价钱做品牌VI,CI设计，而消费者却不买账？

如何提升品牌整体形象？

如何让消费者有很大牌的感觉？

如何做好卓越服务细节？

本课程通过10个服务标准环节、26个标准服务细则、12个服务情景

让您的服务从标准走向艺术，从优质迈向卓越

让顾客全方位感受到品牌传递的奢侈与美好？



|第一章 现代销售礼仪在卖场服务中的 |

|作用 |

|一、什么是销售礼仪 |

|二、店铺销售为什么需要礼仪 |

|1．零售业发展需要加强礼仪 |

|2．销售礼仪的功能 |

|三、销售礼仪的原则 |

|1．耐心2．关心3．爱心4．善意5．诚 |

|意 |

|四、销售礼仪须律己敬人 |

|情景再现优质服务暖人心 |

|第二章 销售人员形象塑造——仪容、仪 |

|表规范 |

|一、销售人员的仪容规范 |

|1．发型2．面部3．指甲4．腿部、脚部|

|5．个人卫生 |

|二、销售员的仪表规范 |

|1．着装规范2．佩饰的使用规范 |

|3．使用形象用品4．佩戴胸牌规范 |

|5．仪表规范检测 |

|1三、销售人员的仪态规范 |

|1．坐姿规范2．站姿规范 |

|3．行走规范4．蹲姿规范 |

|5．表情规范6．常用手势规范 |

|7．姿势仪态禁忌 |

|四、销售人员形象塑造细则 |

|1．请读懂身体语言2．微笑训练 |

|3．展示物品的仪态 |

|情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客 |

|第三章 卖场服务语言规范 |

|一、店员声音规范 |

|1．声音要优美 |

|2．表达要恰当 |

|3．仪态与文明用语配合 |

|二、与顾客的沟通规范 |

|三、卖场销售文明用语规范 |

|1．应对顾客各种情况的文明用语 |

|2．四种服务禁忌类型 |

|四、倾听顾客讲话的礼仪规范 |

|五、职场服务语言规范细则 |

|1．常用销售礼仪文明用语 |

|2．销售中的禁语 |

|情景再现让顾客把话说完 |

|第四章 迎宾、接待、送客礼仪规范 |

|一、职场迎宾、接待、送客流程及规范|

|1．迎宾2．关注3．接近4．帮助 |

|5．比较6．交易7．送客 |

|二、接听顾客电话礼仪规范 |

|1．接听电话语调要求 |

|2．接听电话技巧 |

|3．各种电话应对的实例 |

|三、打电话礼仪规范 |

|1．什么时候打电话2．通话时长 |

|3．内容简练4．打电话常用礼貌用语 |

|四、职场其他场合礼仪规范 |

|1．上下楼梯、进出电梯2．开关门礼仪|

|3．奉茶时的礼仪 |

|第五章 优雅职业妆容训练 |

2+1辅训式培训模式：

|WORKSHOP辅导工作坊（一天） |

|概述 |专题 |目标 |

|在培训结束后，|晨会现场观察 |将学员分组 |

|利用1天的时间 | |参加选定店铺的晨会，观察开工 |

|针对问题进行辅| |前的工作情况； |

|导，通过工作坊| |方式：实录(记录+摄像) |

|（Workshop ） | | |

|的形式，讲师与| | |

|学员共同进行培| | |

|训后的总结回顾| | |

|，共同检查反馈| | |

|培训后的真实情| | |

|况，并进行追踪| | |

|辅导。 | | |

| |小组情况汇总/ 讨论/ |肯定强项 |

| |互评 |总结优势 |

| |讲师回应/点评 |发现问题 |

| | |提供建议 |

| |学员讲演 |学员按照准备好的材料，讲演自 |

| | |己培训后的计划实施； |

| | |课题自拟或讲师拟定，如：改善 |

| | |的小案、好员工介绍，述职报告 |

| | |等…… |

| |学员问题分享 |店铺存在的问题 |

| | |执行的瓶颈 |

| | |辅导中的困惑 |

| | |团队中的阻力成员 |

| | |协作中的障碍…… |

| |学员交流点评 |结合学过的团队建设的知识技能 |

| | |、合理建议共同研讨可操作性方 |

| | |案 |

| |讲师点评 |建议/ 教练/ 总结 |

| |达成共识, 公众承诺 |改善店铺管理的下一步行动计划 |

| | |与实施方案 |



课程收获：



本课程阐述了销售礼仪在店铺服务和销售过程中的重要作用，围绕整个销售过程中的不

同礼仪规范、标准和细节，对营业场所中销售礼仪中常见的各种问题进行了详细介绍。

课程中注重从细节入手，通过服务中的若干细则和情景再现，多角度、立体地展现了营

业场所服务的标准礼仪。课程中穿插了大量店铺销售服务礼仪的情景模拟画面，生动形

象地诠释了如何让顾客“一见钟情”这一主题。服务客户：

奢侈品行业：[pic][pic][pic][pic][pic] ENZO劳伦斯集团、丝芙兰；

化妆品行业： [pic] [pic][pic]……

百货零售：[pic][pic][pic][pic]…

政府院校、事业单位及大型集团：平安保险、名门闺秀（中国事业部）、假日酒店集团

、文华酒店集团、海航集团、白云机场、南方航空、海南省妇联、海南省共青团、深圳

城市学院、国家统计局深圳培训分院等……

课程现场回顾：