奢侈品VIP客户服务管理

《VIP客户服务管理》

让顾客变信徒

（2天培训+1天指导）





20％的顾客创造80％的业绩，VIP是终端最稳定的利润源。犹太人的珠宝生意秘笈就是找

到最昂贵的宝石，再找到最富有的人。然而在零售终端的“泛卡时代”，VIP尊贵何在？信

任流失，你的VIP顾客正在迅速流失，持卡不购，不再对你情有独钟！如何唤回那个渐行

渐远的“贵人”？复兴VIP，敲醒睡眠卡，锁住VIP顾客心

—— —切将从《VIP客户服务管理》开始。













课程大纲





|课程目录 |

| |

|了解VIP顾客 |

|VIP顾客的价值体现 |

|顾客字塔模型金 |

|运用顾客金字塔模型对顾客分类管理 |

|第二章 了解顾客满意度 |

|怎样进行顾客满意度调查 |

|神秘顾客调查法——从内部找出服务问题 |

|顾客满意调查总结——四分图模型 |

| |

|第三章 了解VIP顾客忠诚度 |

|VIP顾客忠诚度调查 |

|八个角度提升顾客忠诚度 |

|跟踪VIP顾客的需求 |

|制定VIP顾客挽留计划 |

| |

|第四章 服务VIP顾客的方法 |

|VIP顾客服务决策 |

|VIP顾客服务要标准化 |

|让VIP顾客享受人性化服务 |

|给VIP顾客尊贵的个性化服务 |

|让VIP顾客享受服务创新 |

|让VIP顾客有优先体验特权 |

|VIP顾客服务要一对一 |

|创造热情的交易气氛 |

| |

|第五章 开发VIP顾客的方法 |

|VIP顾客开发 |

|掌握VIP顾客的销售动态 |

| |

|第六章 VIP顾客档案管理 |

|VIP顾客管理的基础工作 |

|珠宝店铺VIP顾客分级 |

|与VIP顾客情感联系的渠道 |

| |

|第七章 化解VIP顾客投诉 |

|VIP顾客投诉处理流程及技巧 |

|处理顾客抱怨时的措词 |

|VIP顾客投诉管理 |