全面客户服务

《关键时刻——全面客户服务》

课程大纲

1．课程名称：

《全面客户服务》

2．培训目标：

本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别

要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球

员工所必须所上的一门课程。

“客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业

建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部

客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩

效。

当本培训结束后,学员能够:

←

说明企业的价值在于为客户创造更多价值，建立客户导向企业文化的重要性与共识

←

掌握与客户和他人沟通的四步骤行为模式，在组织内建立一种与内外部客户共同的沟

通语言

← 证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以建立客户对本企业更多价值认知

←

建立一个正面的组织与团队客户导向环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表

现

学员能够掌握的以客户导向的行为模式如下图

3．课时：

2天共14学时，两天学习分两次进行，第一阶段一天,第二阶段一天.

4．课程方法与特色

←

内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中应表现的有效行为

模式。

← 课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。

← 注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。

← 讲授少而引导多，由参与学员共同探讨及分享，以寻求适当解决方案。

5．课程大纲

第一天课程：为客户着想，7学时

|培训单元 |主要内容 |学时分配 |

| | |(小时) |

|第一单元 |学习团队组建 | |

|课程简介 |课程内容介绍与目的 |0.5 |

| |学习目标 | |

|第二单元 |客户的价值认知是如何形成的 | 1 |

|个案：谁扼杀了|客户认知的特点 | |

|这个合约？ |忠诚客户对企业的意义与价值 | |

| |“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各| |

| |个接触面进行控制？ | |

|第三单元 |什么是关键时刻？ |1.5 |

|个案：无辜的留|态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为 | |

|话者 |技能 | |

| |客户服务的行为模式 | |

| |优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流 | |

| |程 | |

| |练习：找出身边的客户服务时刻 | |

| |练习：客户服务行为模式案例运用分析 | |

|第四单元 |何为服务 | 1 |

|企业永恒的追求|服务的特征 | |

|： |客人满意带来的好处 | |

| |企业利益与个人利益分析练习 | |

| |企业与客户的关系 | |

| |从品牌价值到客户价值 | |

|第五单元 |培训回顾与总结 | |

|回顾总结与行动|个人行动计划 | |

|计划 | | |



第二天课程：创造双赢

|培训单元 |主要内容 |学时分配 |

| | |（小时） |

|第一单元 |第一天课程内容回顾 |1 |

|课程回顾与案例|实践案例分享 | |

|分享 |当天培训内容与学习目标 | |

|第二单元 |什么是适当的提议 |1 |

|客户服务行为模|对双赢的理解与评估 | |

|式之二：提议（|客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会| |

|Offer） |送吗？ | |

| |全面了解公司能力，扩大双赢机会 | |

| |与客户达成共识 | |

| |练习：我做过的提议专业吗？ | |

|第五单元 |提高服务质量的目的？ |0．5 |

|客户服务行为模|以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增| |

|式之四：确认（|值，获得更高经济回报 | |

|Confirm） |确认的方法 | |

|第六单元 |服务态度与技巧 |1 |

|个案：于事无补|关键时刻与企业竞争优势的实现 | |

|的求助专线 |讨论：相关服务数据的启示 | |

|第七单元 |培训回顾与小结 |0．5 |

|付诸行动 |自我评估与制订个人发展计划 | |





-----------------------

行动

Action



确认

Confirm



了解客户的需求与想法



探索

Explore



确认你达到或超越客户的期望



执行先前所提议或承诺事项



提供适当的行动建议以符合客户期望



提议

Offer



全面客户服务的行为模式