卓越客户服务

《卓越客户服务》

课程大纲



第一部分：服务工作的重要意义

1. 员工工资、运营经费从何而来？

2. 客户价值的双重性

3. 服务是供求关系的结果和体现

4. 服务是企业成长的秘密武器

5. 做好服务工作的最终体现



第二部分：服务理念

1. 公司—员工—客户 是一个循环的整体

2. 服务工作的3个层级

3. 客户对服务满意的3个部分

4. 服务中存在的3个差距

5. 企业盈利 服务为本





第三部分：服务质量

1. 服务质量的定义

2. 服务质量的6大特征

3. 提升服务质量的核心





第四部分：客户服务人员的素质要求

1. 心理素质要求

2. 品格素质要求

3. 技能素质要求

4. 综合素质要求



第五部分：优质服务的基本要求

1. 超越他人的6个要素

2. 卓越服务的10个要点