卓越的客户管理与投诉处理技巧

《卓越的客户管理投诉处理技巧》

 



课程背景：

¬      世界范围内的市场竞争愈演愈烈，没有一个企业能够永保竞争优势；

¬     

中国产品市场过快地进入到微利时代，整个营销与服务体系的品质还有待进一步提升；

中国企业的差异化核心竞争能力与核心优势尚未凸显，完成基础建设的工作尚需时日；

客户的管理对于很多企业而言还是一个陌生的领域，客户的满意度有待进一步提高，客

户的忠诚度更有等进一步建立。



课程目标：

1、通过本课程的学习，让学员掌握系统化、专业化、个性化客户投诉处理的专业知识与

技能；

2、强化全过程客户管理的观念与意识，找出受训单位或学员现阶段客户管理中存在的问

题与不足，改善客户投诉管理上的各环节的工作品质；

3、掌握客户满意度管理的方法与技术，在培育意见领袖的同时，培育一个能为企业创造

效益、忠诚的客户群体；

4、加强渠道成员在客户管理方面的指导、监督与管理，形成良好与完善的客户管理体系

与机制，创建受训企业独特的核心竞争能力。



培训对象：

¬      企业的市场经理、渠道经理、销售经理、市场总监、渠道总监、销售总监

¬      与营销相关的培训经理与培训讲师



培训时间：2天



培训方法：

以受训学员工作中普遍存在的问题入手，充分利用头脑风暴法展开对问题的讨论

，并通过各小组的点评带动学员的积极参与，再列举成功和失败的案例进行分析，据此

由讲师结合案例的分析与总结，提出解决问题的方法与技巧。





课程提纲：



第一问题 卓越客户服务基础



主要讨论内容

·    客户是企业的重要资产

·    客户的分类

·    产品概念的完整定义

·    交易营销与关系营销

·    企业与客户间的五种关系水平

·    客户特性描述

·    客户管理的重点



第二个问题 客户服务意识的管理



主要讨论内容

·      市场竞争带来的结果

·      未来企业竞争的趋势

·      客户流失的真正原因

·      一个不满意的客户所造成的影响

·      一个满意的客户所带来的结果

·      影响客户选择的关键因素

·      客户服务的等级

·      优质客户服务的七大标准



第三个问题 客户投诉的有效管理体系



主要讨论内容



．确立产品质量与内部客户忠诚标准

．接纳投诉与投诉处理技巧

．建立分类和分等级处理系统

．客户忠诚分析与忠诚提升

．形成投诉受理档案和更新营销数据库



第四个问题 处理客户建议、投诉的方法和技巧





。处理客户 投诉的步骤和方法

。客诉客户 的类型

。客户 投诉的主要原因

。处理客诉的行动计划

。客户 异议处理的4P和7P模式

。处理特殊客户 投诉的技能

。学会倾听，提高沟通能力

。处理客户 异议的方法和技巧

。如何平息客户 的不满

。处理客户 投诉的四种方法

- “掉虎离山”法

- “回踢皮球”法

- “偷换概念”法

- “反守为攻”法



第五个问题 售前、售中优质客户服务的实战技巧

实现客户 的1-1服务

- 客户细分的原则和方法

- 人的六个基本需求

- 如何进行内部客户分群—决策树方法

- 新目标内部客户群的筛选

- 内部客户关系网管理

如何快速实现潜在客户的信任

如何迅速掌握内部客户的个人需求和企业需求

如何收集客户 资料和信息的技巧

差异化服务和营销

客户 关键决策人物分类

解决方案式销售—卖拐

熟悉、掌握产品和流程

停止告诉、谈话和讲述

了解客户 的需求，而不是推销产品

学会解决方案式营销

心中时刻牢记目标管理

做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事）