银行窗口礼仪

一、           银行服务需树立的观念―－传奇的服务！

1、     服务、服务品质是什么？

2、     银行柜台及走动人员的礼仪服务的素质要求

3、     优质服务意识

二、           银行服务人员的礼仪与行为规范

1、     工作规范

″         提前到岗、岗前准备

″         接待服务规范

″         工作禁令

2、     仪容仪表礼仪――微笑

″         不受欢迎的表情

″         微笑的魅力

″         微笑的速成法训练

″         客户接待人员微笑的运用

3、     银行工作人员专业形象----仪表礼仪

4、     服务着装礼仪――成功的着装与礼仪

″         工作妆的规范和点评

″         着装的TPOR原则

″         首饰、配饰的使用规范

″         鞋袜的搭配规范

″         自我形象检查表

5、     亲切的语言沟通----谈吐礼仪

″         “三声”、“四到”、“五心”

″         文明服务用语规范“五语十字”

″         语速、语调、语气的练习

″         普通话服务规范

″         服务忌语

6、     银行人员电话应对礼节

7、     银行人员优雅举止—仪态训练，合宜的肢体语言

8、     银行服务中迎送致意礼仪――印象深刻的商务交往

9、     客户接待礼仪训练

″         看——查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理

″         听——易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系

″         笑——抓住听众的心，客户更愿意接受服务

″         说——将话说到心里，你的声音无法抗拒

″         动——运用身体语言的技巧，配合还是干扰

三、           银行服务礼仪与沟通

1、     在见面瞬间就获得优势

″         “4分钟内”散发你的最大魅力

″         见面时，要主动打招呼

″         “握手”的技巧

″         穿“短袖衬衫”会显得你很软弱

″         控制对方的“空间”

″         即使在站立时，也要抢占空间

″         威慑对方的“椅子”

″         把对方引入你的“领地”

2、     掌握对话的主动权

″         通过“问题攻势”来占据上风

″         争夺“发言权”

″         通过对比让对方产生“错觉”

″         通过“表情和姿势”控制对话

3、     拉近与客户的距离――让对方开开心心说“Yes”