接待服务礼仪1

接待服务礼仪

培训目标：

全面讲解和规范化训练接待服务礼仪

规范接待仪态和仪表，提升企业对外形象

规范接待人员服务流程

强化接待人员的服务心态和沟通意识



培训对象：前台客服。

课程长度： 1天



培训大纲：



一、服务意识与服务心态

1、改善的轨迹

2、信念、习惯和方法

3、接待三原则：礼貌服务；热情服务；善始善终

4、积极心态带来成功人生



二、仪表修饰

1. 职业着装原则

2. 着装规范（制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）

3. 优化环境；



三、仪态礼仪

1. 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2. 有效手势语

3. 如何运用表情--

眼神、微笑、身体语言等（表情的PCA原则、三角定律、时间规则）

（课堂标准仪态训练）



四、电话接待礼仪

1. 接听、通话、、转接、挂断的标准动作和用语规范

2. 善用声音名片提升楼盘形象

3. 处理预期客户打的电话

4. 运用电话技巧邀约客户面谈

5. 接听电话的常见错误



五、访客接待礼仪

1、日常接待工作

接引/搭乘电梯/奉茶/送客

2、接待重要客户

有“备”无患/接待程序/礼品的学问/乘车的座次

3、接待不速之客

慧眼识“人”/说“不”的艺术/接待投诉者/接待“访探”者



六、接待处内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

2、严守工作时间

3、闲谈与交谈

4、遵守公司制度

5、关于职业道德



七、 接待后服务礼仪

让顾客微笑而归的五个步骤

让顾客记得我们的四大秘诀

信守服务承诺，提升客户好感