电话服务技巧训练

电话服务技能训练



课程要点：

　　通过正确的角色认知，树立积极主动的客户服务意识；

　　掌握分析客户基本需求和心理需求的方法，与客户建立匹配和谐的关系；

　　掌握专业的电话服务技能技巧，有效控制电话节奏，快速处理客户问题；

　 掌握处理客户投诉的技能，提升客户满意度水平；

　　掌握专业的语音发音技巧，正确的使用和保护发音器官，让声音更具魅力；

　　了解职业生涯管理的意义，树立积极乐观的服务心态；



课程时间：1天（6小时）



第一章 关于热线中心

热线中心的作用（促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关

系、危机公关）

客户服务代表的工作职责

客户服务代表的专业性



第二章：电话服务技巧

了解呼入电话的结构

接听电话的礼仪规范

理解懂得顾客需求的重要性

用有效的提问技巧来了解顾客的需求

改进您的聆听技巧

熟悉结束的技巧

案例研讨：

电话服务中的礼貌用语和忌用语分析；



第三章：电话沟通技巧

了解你的身体语言怎样影响你的声音

了解对照和怎样用它来增加优势

了解顾客关系的重要性

能够用积极的语言留下一个好的影响

了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系

　　 案例分析：

如何应付刁难的客户；

在呼入过程中把握销售机会；



第四章：用声音塑造你的专业形象

学会正确的使用发声器官

呼吸中气息的把握

用声和嗓音的保护　

　 字音准确的基础

字音响亮的关键

字音抑扬的核心

语言表达内部和外部技巧



第五章 培养积极心态

　　 积极心态的作用

　　 职业生涯规划与管理

如何为自己制定明确的发展方向和目标

如何缓释工作中的情绪压力