《基层网点服务规范与管理》（大堂经理）

《基层网点服务规范与管理》











课程目标



学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，

增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。









课程对象



基层网点主任/支行长



授课方式





40%课堂讲解+40%案例研讨+20%多媒体





课程大纲



第一节 商业银行服务特征与现状

1. 银行产品与服务的独特性

2. 新“世代“银行服务特征

3. 创新为网点服务增加价值

培训方法:

← 视频

← 案例分析

效果达成:

对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争

环境。



第二节 商业银行网点服务管理

1. 网点服务管理的内涵

2. 网点服务管理技巧

1. 塑造一个形象

2. 抓好两个关键

3. 管好三个岗位

4. 扮演四种角色

5. 团队合力——提升服务

6. 开拓视界——创新服务

培训方法:

← 管理者性格测试

← 角色模拟

← 西游记师徒四人分析

效果达成:

← 服务管理的核心是管理服务利润链

← 服务管理的重点是服务质量



第三节 商业银行网点服务规范

1、终端为王——最重要的银行服务渠道

2、网点服务流程规范

（1）流程规范标准

（2）大堂服务流程

（3）柜面服务流程

（4）客户经理服务流程

3、网点个人服务规范

1）个人服务规范标准

2）个人服务原则

3）个人服务态度

4）服务语言规范

5）服务仪表规范

培训方法:

← 现场演练

← 情景模拟：大堂经理的一天

← 客户服务经典案例分析

效果达成:

← 流程规范决定效能，个人服务规范决定效果；

← 服务流程规范的核心——客户

← 个人服务规范的核心——尊重

← 个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿。