营业厅投诉处理技巧

营业厅投诉处理技巧

课程对象

■ 营业厅主管及投诉处理人员。

课程目标

■ 建立以客为尊的优质服务导向精神

■ 强化员工对顾客异议处理的心态与正确观念

■ 分析不同类型的顾客，掌握应对投诉的策略与技巧

■ 提升员工有效异议处理的能力,从而提高客户满意度

课程时长



2天



课程大纲

1. 顾客服务与顾客满意

➢ 服务的困境

➢ 顾客满意的服务

➢ 服务的价值

二、顾客投诉分析

➢ 掌握客户不同类型的特征

➢ 快速掌握客户投诉的需求

➢ 分析“人”：顾客投诉的不同心态   

➢ 分析“事”：顾客投诉的不同性质 

➢ 分析“钱”：事件双方损益分析

➢ 案例分享练习，

三、顾客投诉接待应对

➢ 典型的投诉案例

➢ 处理投诉的基本方法

➢ 营业厅现场投诉接待中的沟通技巧

➢ 营业厅投诉处理中的沟通障碍                  



➢ 投诉处理的倾听                     

➢ 投诉处理的描述                     

➢ 投诉处理的通话过程控制 

➢ 营业厅业务投诉处理应急问题解答

四、投诉处理人的心理调节

➢ 学会合理的自我宣泄

➢ 调节情绪与心理的相关方法

➢ 学会情绪管理

➢ 如何帮助客户管理情绪

五、处理投诉的原则、技巧与策略

➢ 投诉处理的禁止法则与忌讳

➢ 应对刁难客户的投诉技巧

➢ 处理营业厅升级投诉的技巧

➢ 处理营业厅疑难投诉的技巧

经典案例研讨：关于服务人员服务态度的投诉处理案例

关于理财产品盈利问题的投诉处理案例



六、投诉案例分析

➢ 业务投诉处理常问案例解析

➢ 角色演练：业务投诉处理技巧训练

案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例

4、补偿型客户抱怨投诉案例

5、特殊身份客户抱怨投诉案例

6、客户诉讼的庭外和解案例