《管理下属的关键时刻》大纲

管理下属的关键时刻

——让员工愉快高效工作的方法



针对问题:

• 客户不满仅仅是一线员工的事吗？

• 只有销售和客服人员才存在关键时刻吗？

• 如果说员工是管理者的内部客户，在管理中的关键时刻是什么？

• 留住核心员工的关键时刻是什么？

• 处理问题员工的关键时刻是什么？

• 新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？

• 我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？

• 、、、、、、



课程收获：

• 学会使用12个关键问题诊断目前管理下属的“短板”

• 掌握“服务员工”的5个关键时刻及方法

• 掌握留住关键员工的3个关键时刻及方法

• 掌握处理问题员工的3个关键时刻及方法

• 了解推动组织变革的4个关键时刻的主要工作



培训对象

• 希望把员工当成客户的管理者



课程纲要：



第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是、、、

◆ 随客户服务督察探询抱怨的背后

■ 没有建立内部客户系统

■ 缺乏沟通

■ 管理者没有将员工当作客户

◆ 组织的客户服务的4种现状和挑战

■ 按部就班型

■ 漠不关心型

■ 热情友好型

■ 优质服务型

◆ 客户忠诚的企业内部管理之道



第二部分：我的管理做得如何

■ 员工眼中的领导

■ 员工敬业是衡量管理者水平的尺子

• Q12员工敬业诊断

• 每道题背后管理者须付出的努力

■ 不是员工得分越高管理水平就越好

• 员工成长的4个阶段

• 不同阶段管理者的工作侧重



第三部分：通行的5大管理关键时刻

■ 让员工认同目标及自我的关键时刻

• 让员工了解情况的3个要点

• 人之匹配的方法

• 制定明确清晰要求的5个关键要素

• 让员工认同目标的2个方法

■ 让员工掌握技能的关键时刻

• 如何对缺乏能力的员工做一对一培训

•

如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法

■ 强化员工正确表现的关键时刻

• 强化的威力

• 好员工是夸出来的

• 管理者关于赞赏的误区

• 赞赏的7个原则

■ 纠正员工错误行为的关键时刻

• 负强化的作用

• 员工面对指责的反应

• 管理者关于批评的误区

• 批评的7个原则

■ 与员工进行工作回顾关键时刻

• 管理者必须对员工做出回馈的两大领域

• 如何使失去斗志的员工扬起风帆

• 如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒

• 如何使“常有理”提出切实可行的改进计划

第四部分：留住核心员工的关键时刻

■ 关于核心员工

• 界定谁是核心员工的4个标准

• 对待核心员工应有的2种态度

■ 3类遇到麻烦的核心员工

• 面对压力重重的员工

• 面对感到厌烦的员工

• 面对没有得到认可的员工

■ 留住核心员工的3个关键时刻

• 识别警示迹象

• 进行提问沟通

• 寻找解决方案



第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻

■ 认清纪律的实质

• 员工触犯纪律的两种类型

• 管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度

■ 管理者的3种面对问题员工的错误

• 不知如何打开话题

• 简单惩罚

• 兜圈子

■ 处理纪律员工的3个关键时刻

• 识别警示迹象确定差距

• 探寻差距存在原因

• 消除差距



第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻

■ 冰山在融化的故事

■ 成功变革4个的关键时刻

• 搭建平台

← 增强紧迫感

← 建立领导团队

• 做出决定

← 确立变革愿景以及变革策略

• 实行变革

← 有效沟通

← 授权行动

← 创造短期成效

← 不要放松

• 巩固成果

← 打造新文化



培训时限

• 课程标准总时长：2天（客户可依据本企业实际情况选择针对性模块）



培训方法

• 培训师主讲、辅以录像、练习、案例分析



参训人数

• 20-30人



培训资料

• 课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。

• 培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。

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关键时刻——Moment of

Truth。在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一

个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一

张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Jan.Carlzon





组织成功的真理（Truth）——忠诚的客户，本课程围绕管理者的客户——员工，系统介

绍管理者提升员工敬业度的关键时刻：





• 让员工愉快高效工作的5个关键时刻

• 留住关键员工的3个关键时刻

• 处理有纪律问题员工的3个关键时刻

• 推动变革的4个关键时刻





知道什么是关键时刻是开始，确定、解决难点问题才是关键时刻的关键。