《高效沟通与影响力》大纲

《高效沟通与影响力》





针对问题:

• 善良的客户是如何被逼疯的？

• 不过有些客户真的是很难缠，该如何和他们相处？

• 为什么老板总是不理解、支持我？

• 我的话为什么总是没人听？

• 如何进行修炼，使自己更有人格魅力？

• 、、、、、、

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课程收获：

• 了解哪些行为能够促成客情、哪些行为会妨碍客情

• 掌握5项处理客户投诉的关键技巧

• 了解与领导相处的3个关键

• 了解人们被影响的6大原则

• 掌握构建个人魅力（赢得他人信任）的3个层次的主要方法



培训对象

• 希望影响别人的人



课程纲要：



前言：服务行业的关键时刻

◆ 服务行业竞争力盘点

◆ 抓住客户感受就是抓住了关键

◆ 以客户感受为线索的5大关键时刻

■ 奠定基础

■ 诊断问题

■ 提供方案

■ 总结回顾

■ 完善跟进

第一部分：与客户沟通

◆ 善良客户是被逼疯的

■ 行为的魔力

■ 增进客情的行为

■ 妨碍客情的行为

◆ 面对难缠的客户

■ 采取哪些措施成功处理客户的投诉

■ 如何专业处理客户投诉

■ 掌握5项处理客诉关键技巧；

第二部分：与上级沟通

◆ 与上级相处的“安全性”规则

◆ 了解上级的特点

◆ 赢得上级支持、信赖的道理

第三部分：做一个有影响力的人

◆ 影响别人的6种方法

■ 互惠原则的使用

■ 承诺和一致原则的使用

■ 社会认同原则的使用

■ 喜好原则的使用

■ 权威原则的使用

■ 短缺原则的使用

◆ 赢得他人信任的3个层次

■ “道”——人格魅力

■ “法”——情感账户和卡尼曼效应如

■ “术”——了解人的本能





培训时限

• 一天或两天



培训方法

• 测评、培训师引导、辅以录像、案例分析



参训人数

• 20-30人



培训资料

• 课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。

• 培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。

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人们在现实中的最大愿望之一或者说是痛苦就是——让别人信服、认可并且最好按我们

的意愿去行动。这就引出了两个重要的力量：沟通力——让他人感到被理解的力量

影响力——改变他人行为和思想的力量。





本课程针对现实工作中常遇到的3类人际问题：

1. 如何处理与客户的关系？

2. 如何处理与上级的关系？

3. 如何影响他人（同事、朋友）？

介绍实用的沟通和影响的方法。