医疗窗口服务礼仪

一切从心开始--医疗行业窗口单位服务礼仪五部曲



郭弈翎

【课程背景】：

■ 窗口医务人员的仪容仪表有哪些禁忌

■ 怎样待人接物才得体又大方

■ 如何和不同的人沟通，尤其是急躁的患者

■ 怀着什么样的态度去工作最有利于职业发展

■ 如何在看似平凡的工作中不断成长

■ 觉得工作枯燥无趣，怎么办

■

窗口服务是医院的首站服务，窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工

作效率、服务专业程度等，直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此，

窗口服务员工看似平凡，其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗

口服务区别不在于硬件和工作流程，而是在窗口员工有没有用心去服务，用心去

做好每件平凡的事。

【课程目标】：

← 从仪容、仪态、沟通、情绪、素养五个方面提升。

← 仪容帮忙我们：仪容清爽，着装得体

← 仪态帮助我们：塑造良好的职业形态

← 沟通帮助我们：实现高效沟通

← 情绪帮助我们：天天好情绪，天天好状态

← 素养帮助我们：高效执行，用心服务，持续成长

【课程对象】：医疗行业窗口服务员工



【课程时间】：6小时/1天





【课程行动点】：





1. 礼仪课后学习参照训练





2. 沟通训练自我检视表





【课程大纲】：



前言：假如心不在了

• 服务案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？

第一部：仪容

一、仪容仪表基本原则

1、干净整洁

2.、化妆适度

二、修饰与化妆

1、发部

2、面部

3、手部

三、职业装穿着要求

1、男性员工穿着基本要求

2、男性员工西装的着装规范

3、男性员工穿着的其他注意事项

4、女性员工装穿着基本要求

5、医护行业职业装穿着禁忌

6、医护行业穿着职业装建议

第二部：仪态

一、站姿训练

1、站立服务时不雅的站姿

2、规范站姿训练

• 现场点评

二、坐姿训练

1、规范的入座

2、三种规范坐姿

3、坐姿禁忌

• 现场点评

三、蹲姿训练

1、规范的蹲姿

2、蹲姿禁忌

• 现场点评

四、走姿训练

1、行走要求

2、礼让走姿

• 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

3、行走礼仪禁忌

五、手势训练

1、递接物品动作要领

2、引领手势动作要领

3、不同手势的含义

• 小故事：辣椒粉

六、电话礼仪训练

1、办公室电话礼仪

2、如何对待投诉电话

3、如何打电话

七、引宾礼仪

1、行不中道

2、及时关照与提醒

3、采用正确体态

4、不同场景的引宾

第三部：沟通

1、您的风格？

• 急VS缓；显VS隐

2、沟通中的风格调整

• 沟通诀窍解读：相反相同，相同相反

3、沟通中的同理心

• 想对方所想，急对方所急

4、情景模拟训练

• 倾听的技巧

• 问诊的技巧

• 患者最不喜欢听的10句

• 常用服务用语

第四部：情绪

一、表情训练

1、微笑

• 微笑的三个程度

2、眼神

• 现场演示

3、语气

二、负面情绪是魔鬼

1、原则：先解决心情再解决事情

• 案例分享

2、解决负面情绪的四个步骤

• 让对方适度发泄

• 明确事情真相

• 了解对方期望值

• 努力平衡期望值

3、负面情绪化解训练

• 每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？

三、营造良好情绪

1、远离抱怨氛围

2、加入正能量群体

3、积极寻找解决方案

第五部：素养

一、解读责任

1、统一对责任的认识

• 需要统一的认识：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS损失；待遇VS成长；等等

2、五颗心的医护责任精神

• 一颗心：服从

• 两颗心：努力

• 三颗心：尽力

• 四颗心：用心

• 五颗心：尽心

3、不是履行不了职责，而是受不了委屈

• 讨论与分享：工作中受委屈了，怎么办？

4、责任的终极目标：让对方放心

二、面对工作中的不如意

1、工作是为了谁？

2、财富的三种构成

• 物质财富：有多少钱

• 社会财富：值多少钱

• 关系财富：能借到多少钱

3、正确理解薪水达不到期望值

4、正确理解工作中的问题

5、正确理解看不顺眼的人

• 你的第一反应是什么

• 聪明的窗口医务人员如何面对

三、执行力

1、遵守规则

• 思考：自己认为不合理，也要遵守吗？

2、服从命令

• 精彩致辞分享：上级不如自己，也要真心尊重吗？

3、立刻行动

• 案例讨论：如何克服拖延症

4、团队协作

四、学习力

1、如何学习成长

• 平凡工作中的积累

2、善于搭建知识框架

• 思考：知识片面有什么后果？

3、善于总结

• 总是犯同样的错误？

4、善于举一反三

5、善于利用碎片时间

6、独当一面

• 耽搁成长的三件事情



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