塑造完美前端形象礼仪服务训练营

塑造完美前端形象礼仪服务训练营



|课程单元 |授课重点 |时间 |

|第一天 上午8:30—11:30 下午14:00—17:00 |

|第一部分 |服务与礼仪-唇齿相依 |

|电力礼仪提升服务素|礼仪可以体现个人素质、塑造企业品牌、提升服务档次、润滑|

|养 |客户关系 |

| |首轮效应中的魔鬼数字 |

| |塑造企业可被辨识的CIS |

| |东西方礼仪文化比较-营造适合的礼仪服务氛围 |

| |礼仪为服务加分 |

| |优质服务的也分档次和品质 |

| |高品质客户服务的内涵 |

| |服务的三个层次 |

| |客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 |

| |附加值增值服务所带来的效益 |

| |客人满意服务的5个因素 |

| |可靠性—态度；响应性—反应；安全性—专业；移情性—耐心；有|

| |形性—形象 |

| |优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 |

| |在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、|

| |达到最有效的服务水准。 |

|第二部分 |仪容礼仪：专业仪容10细节 |

|仪容仪表礼仪---呈 |着装规范：视觉美学在服务礼仪中的运用 |

|现最佳电力服务状态|职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 |

| |工装的穿着规范 |

| |制服的意义与价值 |

| |把制服穿出风采 |

| |服饰礼仪："职业装穿出服专业形象" |

| |服务人员工作妆的规范 |

| |从客户视角看形象 |

| |发式发型发色的职业要求 |

| |配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 |

| |女士化妆与男士修面的具体要领 |

| |职场仪容的禁忌 |

| |化妆礼仪："三分长相，七分打扮" |

| |化妆上岗、淡妆上岗——妆容愉己悦人 |

| |细节体现专业性-手、指甲、皮肤 |

| |短片观看及案例分析： |

| |国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片 |

| |其他行业员工礼仪形象图片 |

| |某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段 |

|第三部分 |职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、 |

|仪态礼仪――电力职业|标准的服务站姿训练-服务站姿、迎宾站姿、交流站姿 |

|魅力的个性化展现 |端庄的服务坐姿训练-服务坐姿、等待坐姿、交流坐姿 |

| |稳健的服务走姿训练-不同场合下的行走姿态 |

| |大方的服务蹲姿训练-下蹲服务、行进拾物 |

| |服务中得体的手势与动作规范训练-邀请手势、指引手势、交 |

| |流手势 |

| |鞠躬礼的分类与服务场景训练-迎宾礼与问候礼、告别礼与致 |

| |意礼、答谢礼与致歉礼 |

|第四部分 |优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练 |

|电力营销窗口服务行|站姿、坐姿、走姿、蹲姿 |

|为礼仪 |营业厅迎宾（引导）规范 |

| |营业厅迎接上级领导检查礼仪 |

| |指导取号和填单礼仪 |

| |回答客户提问礼仪 |

| |接递票据及物品 |

| |请客户签名礼仪 |

| |请客户出示证件礼仪 |

| |请客户重新填写凭证礼仪 |

| |电脑故障沟通礼仪 |

| |客户短钞沟通礼仪 |

| |遇客户假币沟通礼仪 |

| |遇客户不会签名沟通服务礼仪 |

| |派发电力宣传单张礼仪 |

| |遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪 |

| |遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 |

| |客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪 |

| |电力柜面服务六流程 |

| |迎接：站相迎、诚请坐 |

| |了解：笑相问、双手接 |

| |办理：快速办、巧提示 |

| |推荐：巧引导、善推荐 |

| |成交：巧缔结、快速办 |

| |送客：双手递、起立送 |

| |案例分析或短片观看： |

| |电力营业厅优质服务案例 |

| |某电力营业厅服务案例点评 |

| |电力营销服务人员说错话，客户很生气！ |

| |电力窗口服务六流程强化训练 |

| |结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作 |

|第五部分 |称呼用于礼仪 |【情景模拟演练】 |

|营销服务礼仪---吹 |服务用于礼仪 |引用1-2个贵公司实际工作中 |

|响服务交往的序曲、|电话礼仪 |的案例进行情景模拟演练，讲|

|平衡的艺术 |感谢礼仪 |师点评与指导。使学员对以上|

| |致歉礼仪 |所学内容如何在工作中应用，|

| |征询礼仪 |更新更全面的理解与掌握。 |

|第二天 上午8:30—11:30 下午14:00—17:00 |

|第六部分 |接待人员基本素养训练 |

|迎来送往接待礼仪- |人际交往前奏曲 |

|吹响商务交往的三步|迎接客户礼仪-准备充分体现规则 |

|曲 |恰当称呼寒暄-留下美好第一印象 |

| |得体问候致意-八种问候方式 |

| |掌握人际距离-距离保护友情 |

| |引导体现素养-走廊引导、楼梯引导、电梯引导、会客室引导 |

| |会务排座规则 |

| |座次体现尊重-会议、谈判、座谈、主席台、拍照、签约、宴 |

| |会 |

| |热情大方奉茶-茶礼茶语 |

| |介绍彰显修养-自我介绍与为他人做介绍 |

| |握手体现诚意-时机、方式、握手语汇 |

| |名片展现风采-递接名片4步曲 |

| |赢在有效沟通-善谈、倾听、停顿、沉默与提问技巧 |

| |接待宴请礼仪 |

| |乘车位次礼仪-小轿车、商务车、越野车、大型车辆 |

| |赠送接受礼品-选择、赠送与接受礼品方法与技巧 |

| |恭送客户礼仪-留步、亲送、目送细节指导 |

| |细节决定品质-赢在细节 |

| |商务接待一气呵成 |

| |商务宴请的程序 |

| |商务宴请技巧 |

| |致辞--欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 |

| |位次—单主人、双主人、圆桌、八仙桌 |

| |桌次--不同环境下桌次布局 |

| |酒礼--敬酒有序、祝酒有词、谢酒有礼 |

|第七部分 |迎宾礼仪 |

|基础商务礼仪 |介绍、握手、接递名片礼仪 |

| |介绍的肢体语言？ |

| |介绍时间？ |

| |介绍的次序？ |

| |介绍用语？ |

| |握手的肢体语言？ |

| |接递名片的肢体语言 |

| |收、存、管理名片礼仪 |

| |引导与陪同礼仪 |

| |如何引导客户及领导进入营业厅 |

| |上下楼梯礼仪 |

| |乘电梯礼仪 |

| |出入、接待、会议礼仪 |

| |接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作） |

| |准备工作  |

| |营业厅门口的迎宾 |

| |办公楼内的引导 |

| |会议室的奉茶礼仪 |

| |安排讲解路线 |

| |讲解员的语音及肢体工作特训 |

| |部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作 |

| |现场模拟：请男女学员上台展示，讲师点评其站姿、坐姿、走|

| |姿、蹲姿、手势动作、鞠躬动作 |

|第八部分 |营业厅晨会礼仪 |

|行而有效的办公礼仪|奉茶礼仪 |

| |汇报礼仪 |

| |用餐礼仪 |

|第九部分 |讲解员的态势语言 |

|营销窗口解说礼仪 |讲解员的服饰服装 |

| |讲解员麦克风的把握 |

| |解说过程中的注意事项 |

|第十部分 |服务礼仪演练与点评 |培训总结，成果共享，|

|服务礼仪考核、现场|重点知识回顾 |学以致用 |

|模拟与点评 |Q与A | |

| |学习总结与行动计划 | |





注：如有需要，本方案将根据公司实际情况和要求调整部分课程内容。