电力系统优质服务提升训练营

微笑在脸 服务到心—电力系统优质服务提升特训营

培训前言：关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题

？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分

析、示范指导。

全程采取（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

第一部分 电力服务团队训练

λ 快速重组服务团队

λ 服务团队重组方式

λ 服务团队协作模式

λ 服务团队沟通模式

λ 团队成员服务角色定位

λ 团队成员 “服务全局观”训练

团队成员 “服务思维升级”训练

第二部分 电力营销服务文化训练

λ 南网服务文化导入

λ 对营销服务文化的深入理解

λ 营销服务文化的体系框架

λ “以客户为中心”的逻辑推导的理解

λ 服务价值理念

第三部分 优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练

λ 凡事正面积极

λ 凡事颠峰状态

λ 凡事主动出击

λ 凡事全力以赴

λ 短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

λ 压力与情绪管理策略

¬ 赢者心态

¬ 赢者思维

¬ 共赢沟通

¬ 自我激励

¬ 团队激励

λ 自我激励八大技巧

¬ 奖励法

¬ 微笑法

¬ 运动法

¬ 学习法

¬ 转移法

¬ 发泄法

¬ 忽视法

¬ 交友法

λ 团队激励六大技巧

¬ 团队激励法

¬ 团队体育运动或电力知识竞赛等活动

¬ 个别人员谈心

¬ 团队表彰法

¬ 团队培训法

¬ 团队表扬会

中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例

中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例

某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

第四部分 电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心

λ

声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普

通话训练）

λ 态度训练

λ 提高信心能力训练

二、营造沟通氛围

三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听

λ

微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客

户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）

λ 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

λ 提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

λ 关心技巧训练

λ

聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心

情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语

音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧

）；

四、深入对方情境

λ 情感处理三步曲

λ 对方最关心的是什么

λ 进入对方心理舒适区

λ 面对客户激动如何引导

λ 如何与客户沟通时插入自己的话

λ 如何引导客户的思维

五、高效引导技巧

λ 开放式提问、封闭式提问

λ 经典高效引导技巧

六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递

短平快

第五部分 电力营业厅窗口优质服务训练

λ 什么是电力优质服务

λ 传统窗口VS现代营销形象窗口

λ 满意服务模式与细节

λ 超越客户满意的三种方法

λ 客户关怀体系的搭建

λ 营业厅现场服务细节

λ 营销服务人员与客户沟通细节

λ 营业厅服务人员亲和力训练

λ 如何做到三句一回应

λ 亲和力存在的困惑

λ 电力服务亲和力指标的分析

λ 建立亲和力五大技巧

案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例

中国招商银行营业厅优质服务案例

某电力营业厅服务案例点评

某电力营业厅服务负面案例

营销服务人员说错话，客户很生气！

营销服务人员感人瞬间

第六部分 电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练

λ 客户抱怨的正确理解

λ 常见客户抱怨类型情景案例解析

λ 客户抱怨的有效处理方法

λ 客户投诉管理的等级分析

λ 常见客户投诉类型情景案例解析

λ 客户投诉处理步骤

λ 客户投诉管理技巧

λ 客户投诉预防管理技巧

λ 如何认同、总结客户问题的技巧

λ 如何引导、处理客户问题的技巧

λ 客户投诉处理有效思维引导术

【情景模拟演练】

引用2-

3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内

容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。





第七部分 电力营业厅服务规范礼仪训练

λ 服务基本礼仪

λ 营销服务人员仪表仪容训练

λ 礼貌用语

λ 营业厅仪态礼仪：

站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

λ 早（晨）会制度导入和运作技巧

λ 营业厅迎宾（引导）制度规范化

（配合礼仪考核现场展示）

λ 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练

（配合礼仪考核现场展示）

λ 现场礼仪演练

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第八部分 电力服务礼仪考核、现场模拟与点评

λ 服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

λ 服务规范用语、业务受理流程训练

λ 投诉处理技巧

λ 现场情景模拟

λ 重点知识回顾

λ 重点知识笔试或模拟考试、点评

λ Q与A

学习总结与行动计划

λ 电力营业厅案例现场实践演练

λ 学员分组上台实战讲解演练

λ 其他学员当评委为其打分

λ 讲师最后总结点评

培训结训

λ 结训仪式

λ 颁发证书

λ 领导总结发言

合影