《银行网点服务礼仪》课纲

《银行网点标准化服务礼仪》

【课程背景】

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范、不专业等种种现象,制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。因此银行网点最应该学习的一节课就是礼仪，而不是所谓的销售技巧，管理技巧，试想一个不学礼、不知礼、不习礼、不用礼的人，没有良好素养的人，懂得再多的技巧又有什么用呢？银行员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该银行员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

【授课方式】

现场集中面授+概念形象讲述+案例分析研讨+操作方法传授+小组交流互动+实战指导总结等。

【授课对象】

银行网点负责人、大堂经理、柜台员工、新员工等

【授课时间】

2天

【授课地点】

客户自定

【课程收益】

通过培训，使银行网点员工塑造良好的职业心态与提升职业素养；

通过培训，全面提升银行网点员工职业形象及和行为规范；

通过培训，使银行员工掌握银行仪表礼仪、办公礼仪、接到礼仪、商务活动等重要礼仪等；

通过培训，使银行员工拥有良好的自我管理能力，人际沟通沟通能力等.

【课程大纲】

引言：课程导入

主席夫人与徐峥的案例导入

现场讨论发言

第一单元：服务理念 (3小时)

一、树立全新的客户服务理念1、服务是什么？商品与服务的重点关系。

2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)

3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。

4、 服务满意度的四个进阶层次。

案例：服务意识课程案例分析！

二、精准服务五步骤

1、显示积极的服务态度

· 外表显示积极态度

· 善用肢体语言表达

· 控制说话的语气

· 保持精神饱满的神态 

2、了解顾客的需求

· 优质服务的时间标准

· 先行一步，了解客户所需

· 学会倾听与聆听的层

3、满足客户的需要

· 对产品专业知识的硬性要求

· 让顾客明白服务的整体流程

· 去除客户的不安全感

4、确保客户成为回头客

· 道别与问候

· 不放弃任何一个难缠的顾客

5、让客诉转化为财富

· 正确看待客户抱怨

· 保持诚恳的接待态度

· 客户可能出现不满的情况检索

· 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。

讨论：服务意识经典案例讨论!

第二单元：服务礼仪(3小时)

一、学习服务礼仪的重要作用

提升个人职业素质，有助于职业发展

学习交际技巧，有利于交往和应酬

提升企业整体素质，有助于维护企业形象

二、服务人员仪容

（1） 面部修饰

（2） 发部修饰

（3） 肢体修饰

化妆的学问

三、服务人员仪表

商务女士着装要求

商务男士着装要求

出色形象，服装的色彩搭配

扬长避短，不同体型的着装要点

提高品味，了解服装品牌

四、电话礼仪

接电话礼仪

打电话礼仪

电话营销浅谈

五、客户接待、拜访客户礼仪

介绍人

介绍顺序

座次安排

乘车礼仪

第三单元：仪态标准与动作训练(3小时)

一、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的要求与训练

1、站姿的标准动作与要点训练

2、坐姿的标准动作与要点训练

3、蹲姿的标准动作与要点训练

4、鞠躬礼的标准动作与要点训练

二、其他动作手势等要求与训练

1、丝巾的折法及佩戴技巧

2、用眼礼仪与要求

3、微笑礼仪与要求

4、手势礼仪与要求

第三单元：服务心态(1-3小时)

一、优秀员工的自我认知

1、认识自己，我究竟是谁？3、我要去哪里，我要怎么去？

4、我的优势与劣势分析

5、从普通到优秀到卓越能力模型

6、职业生涯规划与职业选择

7、职场危机与商战危机

案例：迷茫的小赵、王经理升职记

故事：两颗种子，两种人生

二：服务心态与职业精神

1、什么是职业精神

2、职业精神的体现             

3、职业道德的内涵

4、职业道德的修炼

案例：2015年3.15晚会、马班邮路上的忠诚使者

三：情绪与压力的管理

个性影响职业的前途

何为积极的工作态度

工作中的情绪认知

培养自控能力 

压力管理方九秘诀案例：A\B\C你是哪一位？、压力测试表等

故事：苏东坡与佛印

四：感恩的心态

1、你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！

2、通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户

3、感恩可以赢得未来和平台