《商务礼仪与人际交往》课纲-高秋红（2015.4)

《商务礼仪与人际交往》

【课程背景】

21世纪社会文明高度发展，企业形象和服务至关重要，企业获胜的关键是服务和品牌形象，而品牌形象的树立和每一个公司员工形象息息相关，因此21世纪企业最应该学习的一节课就是礼仪，而不是所谓的销售技巧，管理技巧，试想一个不学礼、不知礼、不习礼、不用礼的人，没有良好素养的人，懂得再多的技巧又有什么用呢？公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

【授课方式】

现场集中面授+概念形象讲述+案例分析研讨+操作方法传授+小组交流互动+实战指导总结等。

【授课对象】

广发银行新员工培训

【授课时间】

1天

【授课地点】

北京

【课程收益】

通过培训使员工清晰的知道学习商务礼仪的重要作用；

通过培训使员工拥有良好的职业形象；

通过培训使员工掌握仪容仪表仪态礼仪及提升技巧；

通过培训使员工掌握重要商务活动礼仪及注意事项；

【课程大纲】

引言：课程导入

两会衣着风波第一单元：为什么要学习商务礼仪 (1小时)

学习商务礼仪的重要作用

提升个人职业素质，有助于职业发展

学习交际技巧，有利于交往和应酬

提升企业整体素质，有助于维护企业形象

商务礼仪的基本理念

尊重为本

善于表达

形势规范

第二单元：银行员工外在形象礼仪(2小时)

1、仪容礼仪

（1） 面部修饰

（2） 发部修饰

（3） 肢体修饰

化妆的学问

仪表礼仪

商务女士着装要求

商务男士着装要求

出色形象，服装的色彩搭配

扬长避短，不同体型的着装要点

提高品味，了解服装品牌

3、仪态礼仪

（1） 站、坐、蹲、行等仪态训练

（2） 表情礼仪及训练

第三单元：商务活动通用礼仪(2小时)

现代办公礼仪

办公室礼仪

网络沟通礼仪

办公用品使用礼仪

电话礼仪

接电话礼仪

打电话礼仪

电话营销浅谈

客户接待、拜访客户礼仪

介绍人

介绍顺序

座次安排

乘车礼仪

4、会议礼仪

会议时间把握

会议发言注意事项

商务谈判会议形象塑造

5、餐桌礼仪

（1） 商务用餐礼仪

（2） 奉茶和咖啡礼仪

第四单元：银行网点特定礼仪与客户沟通(1小时)

1、银行服务标准用语规范与训练

2、迎接、送别客户的礼仪

3、大堂分流引导的礼仪

4、派发银行宣传单的礼仪

5、办理业务的礼仪

6、指导填单、使用自助终端等的礼仪

案例： 1 客户插队如何沟通

2 发现客户使用假币如何沟通

3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通