《卓越的客户理念与技巧》1天课程大纲

《卓越的客户服务理念与技巧》

（1天）

课程对象：

•

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、

销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的

营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程背景：

•

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业

的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流

的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程优势：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升

课程收获：

•

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

，体现在公司客户服务的各类措施中；

•

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨

处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

• 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲：

第一部分 为什么服务“不到位”？

1.个人“服务”之路的障碍——

← 观念不对

← 努力不够

← 方法不对

← 反应太慢

2. 服务差的原因：

← 工作压力

← 私人问题

← 不良管理

← 责任问题

← 技术问题

3.日常工作中 “干劲的大敌”：

← 身心疲劳

← 情绪低潮

← 心有牵挂

← 纠葛

← 杂务

第二部分 服务理念与技巧

——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——

1、客户服务与客户服务技巧

← 客户服务与“服务营销”

← 客户服务的“技巧”

← 客户服务需要具备的能力

← 客户服务的关键点——态度决定一切

2、服务理念——以客户为中心

★ 小组研讨：客户为何不满？

——接收快递的“经历”

← 客户服务的概念

★ 研讨与情景模拟：优质的客户服务

← 以客户为中心的理念和表现

★ 研讨：以客户为中心

← 如何使客户获得的价值最大化

★ 研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念——如何获得超值服务的回报

——服务如果是“谈恋爱”？

← 超值服务的无穷价值

★ 计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念——抱怨是金

——企业长盛不衰的理念基因

★ 小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？

★ 抱怨的客户是“买家”？

← 了解人性——包含在客户行为中的人性

← 客户的期望

← 人与人是“不平等”的——体现在角色差异

5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

← 谁是我的内部客户？

← 内部客户服务的理念

← 内部客户服务的各种形式

★ 小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 内部服务的文化：共同的价值观

6.提升服务品质的三大窍门：

← 附加价值

← 高品质的服务

← 差异性的服务

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

——理解万岁，取决于沟通万万岁——

1、认识你的服务角色

——角色分析与定位

← 理解你的企业、工作、客户

← 顾客最在意的三件事

★人的行为/产品与服务/流程

2、客户服务过程中的沟通技巧

← 服务沟通的要点

——黄金法则：

——白金法则：

★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

← 倾听的技巧

← 倾听的一般注意点

★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯

← 说的技巧

★让对方听得进去

★让对方听的乐意

★让对方听的合理

★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

★ 案例分析：说的口气

← 问的技巧

★ 案例分析：问的智慧

← 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

← 身体语言

★ 活动：身体语言的影响力

★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快

★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

← 电话沟通的技巧

← 电话沟通的一般要求

第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧

——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——

1、优质客户服务的四个基本阶段

← 接待客户

★ 比较练习：接待客户的不同表现

★ 接待客户时打招呼的标准

← 理解客户——洞察客户的心理

——“立柜三年，可以相面”

★ 理解客户的一般要求和方法

← 帮助客户

——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便

★ 把握客户的期望值

★ 管理客户的期望值

← 留住客户

★ 留住客户的基本步骤

★ 留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

← 认识客户的不满、抱怨、投诉

← 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

← 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践

← 努力带给大家好心情

← 把握客户的心理提供个性化服务

← 细微之处见真情

← 不断进行服务创新



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