《塑造完美的酒店（饭店）服务明星》（0.5-1天版）

《塑造完美的酒店/饭店/KTV服务明星》

备注：1、本大纲为初步大纲，培训中讲师会根据学员实际情况进行调整，以更有针

对性的培训；

2、为了达到一个良好的培训效果，每次培训结束均有互动问答与点评环节，讲师将

其共性问题进行点评或者进行后期反馈。

授课课时： 0.5-1天（开始篇+服务心态篇+服务营销篇+结束篇）λ

培训受众：酒店/饭店/KTV一线直接面对顾客的服务人员

课程收益：

✓

帮助学员提升自我认知，使他们认识到岗位价值，树立积极的心态和职业取向；





✓ 帮助学员认清自我，发现自己与优秀饭店服务明星的差距，从内心想改变；

✓ 帮助学员提升服务意识和服务品质，学会运用标准化的服务语言；

✓ 帮助学员学会服务营销技能，在提升客户感知的同时，提高企业营业收入；

✓ 帮助学员提高实操技能技巧；

✓ 最终协助饭店培养出优秀的服务明星。

课程特色：

✓ 讲师通过多个案例进行讲授知识，启发学员思考；

✓ 多种教学形式使学习效果达到最佳程度；

✓

课堂模拟真实场景，现场互动实战演练，讲师点评、学员互评，使课堂生动而又

实效！

✓

课程大纲：

• 开始篇

一、开班、破冰

✓ 班主任/助教开班

✓ 培训组织者/公司高层宣导

✓ 破冰活动

二、团队组建

✓ 分组活动

✓ 奖惩措施

✓ 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理

• 服务心态篇

第一讲、优秀服务员之心态篇

1. 前言

✓ 顾客的心声

✓ 锻造服务明星四步曲

2. 积极心态

✓ 心态是什么?

✓ 自测题

3. 员工的角色定位

我们为谁而工作？真的是为自己吗？

✓ 案例：三个建筑个人

✓ 测试：你是哪一种员工？

你的想法决定你的做法

✓ 案例：一个退休建筑工人的故事

✓ 案例：大雨中的中年男子

✓ 案例：伟大的母爱

✓ 案例：母亲一生的8个谎言

✓ 案例：山区小女孩的故事

谁决定了你的未来

您扮演什么角色？

✓ 我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？

✓ 案例：一家三口儿的故事

您究竟属于哪一种员工？

这些角色你知道吗？

✓ 对后厨：我们是销售员和质检员

✓ 对客人：我们是勤务员和导餐员

✓ 对企业：我们是宣传员和信息员

顾客扮演什么角色

✓ 不同服务员的态度

✓ 案例：某餐厅服务人员的十项信条

你服务的企业是什么角色？

✓ 案例：管理专家的实验

你为什么来这工作？

✓ 案例：两个人 两条路

✓ 案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事

✓ 案例：老来得子的母亲

4、 企业最不受欢迎的十类员工



✓ 缺乏敬业意识的员工

✓ 说原公司坏话的员工

✓ 自由散漫的员工

✓ 态度极傲的员工

✓ 无群体意识的员工

✓ 虚伪自吹的员工

✓ 衣冠不整的员工

✓ 口头表达能力欠佳的员工

✓ 感情用事的员工

✓ 喜欢试探别人隐私的员工

你的工资是多少？

✓ 案例：两个和尚的故事

你认为自己很有责任感吗？

✓ 案例：互相推诿的医生

✓ 案例：年少时的布莱德雷将军

✓ 案例：苏东坡的轶事

我在工作当中能尽心尽力吗？

✓ 自检表

✓ 案例：两个大学毕业生

4. 服务心态决定一切

消极心态的来源

✓ 案例：小女孩大雨在求学路上

✓ 案例：与水手聊天

✓ 案例：小青蛙的爬山比赛

5. 导致消极心态的六个原因

1）没有目标或目标不明确

2）受外界影响，害怕失败

3）工作中的埋怨以及责怪

4）不相信自己，对自己缺乏信心

✓ 案例：护士接生

5）不切实际

6）不能坚持，看不到未来

6. 消极心态与积极心态

7. 调整心态 快乐工作



第二讲、优秀服务员之服务篇

1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。

✓ 案例：美国一位餐厅服务明星的案例

✓ 案例：卖袜子的小男孩

2、眼睛观察

3、如何做好微笑服务

什么是微笑服务

✓ 案例：微笑的“力量”

微笑是一张美丽的名片

微笑服务的魅力

微笑服务在饭店服务中的作用

1） 胶合剂：可以缩短人际间的心距

2） 调节剂：调节和平衡客人的情绪

✓ 案例：新加坡一国立医院停车场的服务

3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气

✓ 案例：发怒的饭客

✓ 案例：两个人 两种心情

4）添加剂：使人精神振奋，积极向上

✓ 自检：

怎样找回失去的微笑

1）保持乐观，安装过滤器

✓ 案例：服务员小王

✓ 案例：买报纸

✓ 案例：抱怨

运用幽默不同角度看问题

4、顾客喜欢的微笑

✓ 微笑的时候，眼睛要看着对方

✓ 要有自然的面部表情

✓ 要注意自己的身体语言

5、服务Service的内涵

✓ S—Smile 微笑

✓ E—Excellent 出色

✓ R—Ready 准备好

✓ V—Viewing 看待

✓ I—Inviting 邀请

✓ C—Creating 创造

✓ E—Eye 眼光

6、观察力

观察力练习

✓ 1．顾客的年龄

✓ 2．服饰

✓ 3．表情

✓ 4．态度

判断客人的特点

观察力测试表

观察能力情景模拟练习

7、服务意识

不同的方法，不同的结果

✓ 案例：两个服务员

提高素养，转变工作意识

8、如何做好跟进服务

什么是跟进服务

✓ 案例：烤鸭店的服务

9、跟进服务练习

✓ 客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品

✓ 客人举止：客人突然站起身，东张西望

✓ 客人举止：客人喝了不少酒

✓ 客人举止：客人为同伴斟倒茶水

10、如何做好个性化服务

✓ 案例：海霸酒楼去用餐

个性化服务的诀窍

✓ 案例：记住熟客的饮食习惯1

✓ 案例：照顾好食客的小孩

个性化服务与规范化服务的区别

✓ 案例：记住熟客的饮食习惯2

• 服务营销篇

第三讲、优秀服务员之语言篇

1、服务语言基本要求

用语要礼貌 多用敬语

✓ “六声十一字”要诀

语音音量适度

慎用否定语

✓ 案例：合适的语言表达

✓ 案例：两个名牌大学生

2、接待语言表达技巧

1）善于赞赏

✓ 案例：学会赞美客人

✓ 案例：赞美要合时宜

2）多询问

3）常建议

4）善用正反法

✓ 和尚念经

✓ 蛋糕的表述

✓ 菜肴的推销

3、应答语言表达技巧

1）认同客人

✓ 案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨

2）附和客人

3）善举例

4）勤观察

✓ 案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况

5）选择法

6）灵活法

✓ 案例：面对故意戏弄的食客

7）会激励

✓ 自检训练





第四讲、优秀服务员之销售篇

1、服务销售中的常见问题

✓ 缺乏销售意识

✓ 服务意识不强

✓ 销售能力不足

2、什么是服务营销

四种消费类型的客户

✓ 便利快捷型

✓ 节俭型

✓ 享受型

✓ 求新求异型

3、销售交流语言技巧

✓ 实用销售模式

✓ FABE推销方法

✓ 3．富兰克林成交法

✓ 4．家庭策略成交法

✓ 5．行为暗示成交法

✓ 6．语言加法

✓ 7．语言除法

4、您是一名服务明星吗？

• 结束篇

1、问与答（Q & A）；

2、现场PPT放映；

3、讲师赠言 合影留念。



← 课后提供给贵公司辅助材料、工具包，包括许多实用表格、工具！