《客服工作能力提升实战训练》

《客服工作能力提升实战训练》



主讲：王之峰



【课程对象】各级客服管理人员、一线客服工作人员



【课程目标】

1、 深入理解客服岗位角色及心态；

2、 掌握客服工作的专业技能；

3、 掌握客服工作核心能力打造的方法与思维模式。



【授课方式】互动讲解、现场案例分析、学员演练。



【课程时限】1天（6小时）



【课程大纲】



1 客服岗位再认识

1.1 我的角色再剖析

1.2 我的心态再剖析

1.3 全员营销下的客服工作

1.4 短片分享、讨论

1.5 客服人员的四项素质

2 深挖客服工作的关键词

2.1 流程化

2.2 标准化

2.3 细节化

2.4 差异化

3 几个基础能力及方法

3.1 客户到底要什么

3.2 客户档案管理能力及方法

3.3 计划控制能力

3.4 沟通能力

3.5 应变能力

3.6 自我控制能力

3.7 先分工，再协作

3.8 执行，一定要到位

4 主动客服与被动客服

4.1 内外都是客

4.2 资源为我所用

4.3 我总是多做一点点（短片赏析）

4.4 无欲则刚

4.5 电话客服——被动接听

4.6 电话客服——主动回访

4.7 准确掌握客户需求——及时性、完整性、准确性

4.8 准确掌握内部现状

5 如何打造客服工作核心能力

5.1 要推动流程、标准的制定并不断优化

5.2 细节、细节、再细节；

5.3 主动、主动、再主动

5.4 预防、预防、再预防

5.5 演练、演练、再演练

5.6 建立“五步一法”服务体系

6 高效的投诉处理

7 客服岗位的日常事件管理

8 掌握几个常用管理、分析工具