《如何解决顾客投诉难题》

|——《如何解决顾客投诉难题》—— |





|前 言 |









忠诚的顾客是企业稳定的利润来源，商超百货行业更是如此。顾客不仅是买产品，更

主要的是买服务、买态度。





如何创造顾客的忠诚度？





如何让投诉归零？





如何处理好一个个投诉难题？





如何让投诉的顾客转变成我们忠实的伙伴？





投诉的问题，归根结底是人的问题，解决了人的问题，自然就解决了投诉的问题。



|课程对象 |







客服中心、售后服务中心、商场经理/主管、企业经理/主管、销售代表、导购等需要

解决处理客户抱怨与投诉的相关人员。

|课程时间 |







2天（1天=6小时）



|课程收益 |





学会用积极的心态面对投诉的顾客；

了解顾客投诉背后的心理因素

掌握不同情况下投诉顾客的应对技巧

掌握对己对客情绪控制的技巧

掌握投诉处理中必备的沟通技巧

了解处理顾客投诉的基本步骤



|课程大纲 |





|课程章节 |课程纲要 |课程内容 |课程目的 |

|第一讲 |一、投诉是机遇不是难题 |讨论、讲授、|本节讲述：不|

|接受顾客投诉的|哪位顾客的投诉是对的？ |案例、故事 |要把投诉当成|

|心态 |顾客投诉是送给我们的礼物 | |烫手山芋，发|

| |投诉的顾客才是我们的朋友 | |生投诉先从自|

| |顾客投诉可以促进企业成长 | |己身上找问题|

| | | |。 |

| | | |接受投诉的心|

| | | |态正确了，处|

| | | |理问题的技巧|

| | | |才有用，才能|

| | | |真正变诉为金|

| | | |。 |

| |二、重视顾客投诉就是重视市| | |

| |场 | | |

| |妥善处理顾客投诉可以促进销| | |

| |售 | | |

| |投诉能为你赢得先机 | | |

| |投诉处理不当，你会失去顾客| | |

| |从其他行业得到的启示与经验| | |

| |分享 | | |

|第二讲 |一、顾客投诉的8种不同心理 |头脑风暴、讨|本节讲述：很|

|顾客为什么要投|分析及应对 |论讲授、案例|少有顾客是专|

|诉 |求尊重的心理及应对 |、实操训练 |程为投诉而光|

| |求发泄的心理及应对 | |顾，那么发生|

| |求安全的心理及应对 | |投诉的真正原|

| |求补偿的心理及应对 | |因究竟是什么|

| |求认同的心理及应对 | |？面对不同心|

| |报复心理及应对 | |理投诉的顾客|

| |求解决问题的心理及应对 | |应对技巧有哪|

| |好表现的心理及应对 | |些？ |

| |二、顾客投诉原因的换位思考| | |

| |顾客对产品不满意 | | |

| |顾客对服务不满意 | | |

| |顾客真正想要什么 | | |

| |三、对客服务人员自身原因的| | |

| |思考 | | |

| |不当的言辞 | | |

| |不当的肢体语言 | | |

| |消极的态度 | | |

| |不当的整体形象 | | |

|第三讲 |一、投诉处理时的情绪控制技|讲授、故事、|本节讲述：先|

|处理顾客投诉的|巧 |案例、练习、|解决心情，再|

|技巧 |自我情绪调节的3种方法 |情景模拟、实|解决事情；运|

| |顾客情绪解决的2个要点 |操训练 |用有效的沟通|

| |面对愤怒顾客的5“L”技巧 | |技巧处理问题|

| | | |；同时按照处|

| | | |理客诉的基本|

| | | |步骤积极应对|

| | | |。 |

| |二、投诉处理中的沟通技巧 | | |

| |表现出你的自信 | | |

| |充分做好准备 | | |

| |倾听的技巧 | | |

| |表达的技巧 | | |

| |提问的技巧 | | |

| |回答顾客问题的技巧 | | |

| |三、处理顾客投诉的7步骤 | | |

| |迅速隔离顾客 | | |

| |安抚顾客情绪 | | |

| |充分道歉 | | |

| |搜集足够的信息 | | |

| |给出解决方案 | | |

| |征求顾客意见 | | |

| |跟踪服务 | | |

|第四讲 |根据实际工作和所学到的投诉| | |

|整体实操演练与|处理标准，学员系统模拟客户| | |

|回顾总结 |、主管、经理、客服人员等角| | |

| |色，进行实际操作和体验，得| | |

| |到及时的纠正及改进。 | | |