《服务意识与服务品质提升》

《服务意识与服务品质提升》

课程背景：

当今社会，产业的分化越来越细致，对专业的要求越来越高。企业的软实力替代了企业

的硬件实力、资源实力，成为企业最核心的竞争力。对于服务型行业，优质服务就是软

实力。如何做到服务的高质量高标准，并一如既往的坚持做下去，是一个企业成功的根

本内核。

如何解决企业的服务质量显得尤为关键。企业的培训，是给客户提供人性化、差异化的

优质服务的基础。通过培训，提高员工的整体认知水平和素质，做好当下的服务工作，

立足于本质工作尽职尽善的完成，才能谈到服务质量的不断上升。

为了保障企业员工能接收到最专业的培训，也为了让服务的标准统一化，我们将结合贵

公司的实际需求，针对本行业设计开发“五星级服务”专业课程。

课程时长：

1天 = 6小时/天

课程大纲：

第一部分：服务意识与服务心态

第一节：分析服务工作面临的挑战

1.客户的要求越来越高

2.活动：客户服务意味着什么

3.客户需要什么样的优质服务

4.目标树：如何呈现出优质的客户服务案例对比、视频、小组讨论、游戏

第二节：定位你的角色

1.无论客人怎样无礼，都要牢记：我是一名服务人员

2.做好每一个细节，让客户满意是唯一任务

3.为客户服务是自己存在的理由

第三节：树立良好的服务意识

1.我们靠什么竞争?

2.你愿意为了企业而改变吗?

3.大树与小草理论

4.链条原理与“100-1=0”

5.你在为谁工作?

6.对工作负责就是对自己负责

第四节：选择你的工作态度

1.用心在工作上

2.要对客户充满感情

3.大多数人用嘴服务，我们要用心服务

4.“要我服务”和“我要服务”

第二部分：定位“五星级”高端服务

第一节：什么才是高端服务

1.高端服务像无形的外衣

2.服务是用来感受的，不是用来说的

3.你的职业形象决定了你的服务规格

第二节：高端服务的无形性

1.客户觉得好才是真的好

2.好的服务就是把最简单的事做到最好

3.坚持做到“首问负责制”

第三节：最好的服务有两种，你是哪一种

1.你提供的是农家乐式的服务还是五星级服务?小组讨论、角色扮演、情景演练

第三部分：高端服务五项修炼

第一节：看的功夫

1.目中有人是一种修养(看的礼仪和技巧)

2.注视的区域(正三角与倒三角)

3.你的眼神里有尊重吗?讲授、案例

示范、演练、角色扮演

第二节：笑的魅力

1.微笑面对客户的好处

2.微笑迎客训练

第三节：听的艺术

1.倾听在服务中的作用

2.倾听的技巧

第四节：动的内涵

1.重视“7”秒钟效应

2.重要的“55387”定律

3.呈现出谦恭的仪态

4.使顾客感到自信与被重视的接待方法

5.具有企业特色的致意礼

第五节：说的技巧

1.从第一声问候开始

2.你会运用礼貌用语来展现你的修养吗?

3.语气语调语速体现出你的热情

4.永远不要说不