酒店客户关系维护与管理培训课程提纲

酒店客户关系维护与管理培训课程提纲

酒店客户关系管理

1.服务产品定位

1) 客源定位

2）客人与员工之间是什么关系

3）这些内容培训不能少

4）客户关系管理理论

5) 客户流失管理

6）客户保持管理

7）酒店客户投诉管理 【案例】

8）客户历史档案管理 【案例】

7天连锁酒店的诀窍

1.思维要创新

2.流程要简洁

3.服务要快乐

酒店主管与领班的作用很重要

1.客户流失的6大普遍原因

2.客户服务与管理概述

1）客户的界定

2）客户服务的数字化 【最便宜的企业经营方式】

3）客户管理

①寻找客户的模式

②了解客户特点与需求/建立档案

③为客户提供服务/如何做好跟餐服务

④分析客户价值/5种分析

⑤维系好客户/建立伙伴关系的8个要点

四.客户关系的建立与维护

1.做四件事维护客户关系

2.CRM的性质

3.客户关系究竟是啥关系

4.客户价值究竟在哪里

5.客户忠诚与客户满意

6.客户关系管理方法

1）如何识别客户

2）怎样区别对待客户

3）如何与客户进行互动

4）如何建立个性化的互相依存型

7.CRM体系建设

1）如何衡量客户价值

2）如何组织和管理客户战略型公司

3）如何建设企业的传递渠道

8.相关技术、CRM软件与实施

1）CRM的相关技术

2）CRM软件

3)怎样实施CRM软件

CRM创新漫谈

【观棋不语与从旁支招】

【擦出火花与就在身边】

【没想到的和想到过的】