优质银行服务项目进阶实施方案

优质银行服务

项目进阶实施方案



第一阶段：项目诊断及项目建议方案（本文略）

第二阶段：柜面优质服务礼仪与规范训练

第三阶段：网点督导与网点精神塑造

第四阶段：标杆网点塑造

第五阶段：服务礼仪内训师培训

第六阶段：培训效果评估及其巩固（本文略）

第七阶段：银行服务礼仪与规范手册制作

第八阶段：服务礼仪教学片的拍摄与制作



第一阶段：项目诊断及项目建议方案（本文略）



【方 法】访谈

资料汇编

暗访

体验

【时间长度】

第二阶段：柜面优质服务礼仪与规范训练



【课程长度】2天/期

【课程对象】

柜面接待服务人员

客户服务中心服务人员

投诉处理专员

【课程受益】

导入以客户为中心的先进的银行服务理念与意识；

规范职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行全新塑造与指导，并提高职员对

自我形象设计与管理的能力；

规范并优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；

通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高柜面职员应对问题和解决纠纷

的能力；

通过个体职员的形象与行为，树立银行整体的优质、专业的服务形象，

和品牌魅力。

【授课方式】 集中课堂面授——讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

【课程内容】



第一篇：服务心态与服务意识提升

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 优质服务的根本

■ 客人无需感谢我们

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客户的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与

应对方式

凡勃伦效应

第 二篇：服务形象与服务气质管理





■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析



客户的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

白领的含义

■ 服务人员完美表情训练

微笑

眼神

■ 服务气质

何谓服务气质





第三篇：仪态训练与服务气质提升

■ 站姿训练

■ 服务站姿

不同场合的站姿

■ 服务坐姿

不同场合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■ 服务走姿

着不同服装的走姿

着不同鞋子的走姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 敲门的礼仪

■ 情境服务礼仪训练——坐在柜台里

站在柜台外

第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧





■“舒适”的含义

■ 让客户靠近的艺术与技巧

■ 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默

■ 称呼的艺术

■ 3A心态

■ 控制音量

■ “闲谈”的尺度

■ 赞美的技巧

■ 感谢的技巧

■ 如何说“不”

■ 改变不良的表达方式

■ 规范表达

■ 让客户的形象与银行的形象双赢

■ 如何把对让给客人

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 聪明的退让艺术

■ 热情的尺度

■ 减轻客人精神上的等待时间

■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

■ 自我情绪调节与管理

■ 倾听的艺术





第五篇：柜面服务流程与规范

■“我”的目标

■“我”的职责

■“我”的行为与流程

■“我”的风范

第六篇：客户纠纷与抱怨处理

■ 客户为何会发怒——客户心理分析

■ 我们是这样得罪客户的

■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

■ 客户抱怨处理关键“ART三步”

■ “灭火”的技巧

■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

■ 成功与失败案例评析



第三阶段：网点督导与网点精神塑造



【时间长度】1天/期

【课程对象】网点主任+第二阶段精英学员

【背景与目标】

银行服务礼仪的训练是由下往上的，但真正的贯彻执行、监督管理则应该

是由上往下的；

为保障前期柜面服务礼仪训练的成果，必须配和网点相应的监督、管理、

惩罚、奖励机制，这正是本课题集中目的所在；

网点精神塑造，或者说是优质服务环境的统一和建立，是银行服务发生改





变的灵魂和实质；

网点主任掌握督导的流程；

网点主任掌握督导与激励的办法；

网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力；

协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队





【课程方式】课堂集中面授+现场督导实践——面授+情景演练+头脑风暴

【内容大纲】



第一篇：网点精神塑造的实质与目标

■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？

■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？

■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供最卓越的服务？

■ 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越



第二篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜

■ 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高

■ 客户体验与大堂经理成良性互动

■ 大堂经理的角色与职责

■ 大堂引导的优势

■ 大堂目标——降低等待时间和放弃率

提高销售成果

提高自助设备替代率

向客户提供一致性的服务体验

强化客户被尊重、被关注的心理满足感

提高客户满意度

■ 大堂流程——识别客户

如何发现销售线索

分流客人，使客人得到最及时最专业的指导

受理咨询与投诉

启动后备资源

送别客人





■ 大堂经理的指导职责——评估客户体验

改善客户体验

接班与应急计划

对员工正式与非正式的指导

对员工正式与非正式的激励

■ 大堂实践——如何招呼客人

如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务

如何把客人交到同事手上

如何转述客人的需求

客人繁多时如何启动后备资源

如何对特殊客人优先安排服务

巧妙提问——如何挖掘销售线索

如何回答客人的这些问题

■ 柜员督导评价表——仪容

仪表

仪态

语言

态度

流程





第三篇：网点督导模式建立与执行——员工激励

■ 晨会制度——总结

纠错

表扬

激励

鼓舞

晨会模板演练

■ 建立精神墙，让激励有目共睹

■ 上级领导电话表扬与嘉奖

第四篇：网点督导模式建立与执行——员工行为指导

■ 网点主任对下属员工即时行为指导

■ 晨会指导

■ 季度谈话

如何谈？

怎么谈？

如何通过与下属谈话实现指导和激励目标？





第五篇：网点督导模式建立与执行——神秘人监督机制

■ 神秘人监督重点

■ 神秘人调查问卷设计与评分标准



第六篇：网点督导实践

检 查

发现问题

解决问题

激励与协作





第四阶段：标杆网点打造



本阶段是前期训练成果的综合呈现。根据前期培训表现，选取一个网点进行重点塑造

，树立标杆网点，要求全员参与。

【时 长】 7——10日

【方 式】顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；

顾问参与晨会交流，及时纠正或鼓励员工行为；

顾问即时指导；

顾问通过与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；

顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式

；

对于网点弱项进一步强化训练；

组织其他网点参观和学习，使标杆顺利复制。

【内 容】网点环境

网点职责分工

网点职员形象

网点语言规范

网点待客礼仪

网点晨会实施

网点内部沟通

网点主任对员工的行为督导

网点的投诉处理

网点精神激励与团体协作





第五阶段：银行内部服务礼仪培训师培养



【目

标】为了随时、随地、定期、不定期对各个银行网点的服务进行训练与督导，银

行应该建立自己的培训师队伍，使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。





【时 长】2天/期

【人 数】30人以下

【要求与说明】培训师要求全程参与第二阶段和第三阶段项目的实施，以完成原始的专

业知识的积累；

本部分内容重点对银行服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练

【课 纲】

第一篇：银行服务礼仪与规范

银行职员仪容、仪表、仪态、语言等规范知识



第二篇：银行服务礼仪内训讲师授课技巧与风范



■ 一堂精彩课程的构成

● 知识

● 见解

● 风格



■ 礼仪讲师必备的能力与素质

●学员对讲师的心理期待

●学员对课堂的心理期待

●成人学员的心理

●在情理之中，意料之外——课堂上的“出奇制胜”

●礼仪讲师的印象与形象管理

妆容上

发型上

着装上

行为上

谈吐上

明白漂亮与精致的差别

对时尚的认知与选择的智慧

在收放之间自由穿行

聪明取舍

●自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析

“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如？”

●礼仪讲师现场能力分析与训练

“挑剔”的能力

“关联”的能力

关注的能力

提供完美方案的能力

临时调整课程深度与广度的能力

互动的能力

“调侃”的能力

精彩点评



■ 授课的方式

● 怎样选择和确定自己的风格

● 怎样选择和确定自己的方式

● 是简洁的PPT还是丰富的PPT

● 是张扬还是内收敛

● 课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌

● 激发学员参与的技巧

● 吸引学员的技巧

● 现场危机处理与应对

面对恶意挑剔者

“孔雀”学员

“鸵鸟”学员

“羊群”学员

冷面学员

调皮捣蛋学员

● 上场与下场

■ 如何编写教案

■ 培训素材的搜集与处理



第三篇：试讲、点评、总结





第六阶段：培训效果评估及其巩固（本文略）



第七阶段：银行服务礼仪与规范手册制作



培训结束后，我们将协助银行建立系统的服务流程与服务文字规范——《营业网点服务

规范》，包括以下内容模块：

《银行职员仪容仪表仪态规范》

《银行职员文明用语规范》

《网点经理岗位与职责规范》

《临柜人员服务流程》

《大堂经理问答技巧》

《销售推荐问答技巧》

《大堂行为规范范督导细则》





第八阶段：服务礼仪教学片拍摄与制作



本片配合《银行服务礼仪与规范手册》的使用，使教学更为直观和生动，方便员工更

好的参照执行。



包括——

脚本设计

文字说明

拍 摄

后期制作

银行提供拍摄场地、出镜人员和必要的设备活动支持。

教学片按照实际需求设计场景，展示服务礼仪、规范、流程与禁忌如

“迎来送往”

“网点晨会”

“大堂服务”

“接受咨询”

“处理投诉”

“柜员流程”

“贵宾接待”

“商务访谈”等。