高尔夫球会所服务规范与商务礼仪

高尔夫球会所服务规范与商务礼仪

主讲：王雅波老师

课程背景：

“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：

第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、

定制化的应用需求；

第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客

户创造更多的价值；

第三，超越的服务：超越客户满意度。

任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的

、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力

、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、

员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。

简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质

的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语

更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品

的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。

最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的

。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他

容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，并与企业内部的文

化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对行业大量实际服

务案例的对比、调查、分析、研究后，针对行业的特点与要求而专门设计。

授课时间：1天（6课时）

授课方式：



以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与

沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升高尔夫球会所的

品牌形象。

课程大纲：

第一讲：高尔夫球会所服务心态与服务心理学

■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

■ 理解万岁，不理解也正常

■ 把服务点连成服务线

■ 成全别人，成就自己

■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应——如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应



第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸



第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式





第四讲：服务仪态与服务气质

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

■ 站姿训练方式

■ 服务站姿标准与要求

■ 服务坐姿标准与禁忌

迎送礼仪

交谈礼仪

会客坐姿与禁忌

坐具与姿态

■ 服务走姿

大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

颔首礼(示意礼)

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

■ 情境训练



第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧



本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，

懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。





■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术





第六讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会

回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■ 我们往往是这样得罪客户的——

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理