饭店优质服务礼仪

饭 店 服 务

《优质服务礼仪》

主讲：王雅波老师



课程目标：

1.

以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流

程。

2.

学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务

品质。



课程特点：

1.

体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；





2. 理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。



课程时间：

建议2天（共12小时）



课程内容：

第一篇：服务心态与服务心理学

◆ 没有人不在为他人服务

◆ 优质服务到底是谁在从中受益

◆ 一人双角

◆ 把服务点连成服务线

◆ 首因效应与应用

◆ 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

◆ 理解万岁，不理解也正常

第二篇：饭店职员形象塑造

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

◆ 形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束

、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

• 仪态

• 言行

• 态度…

◆ “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

◆ 分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析

◆ 客户的需求心理决定了饭店职员形象

◆ 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

◆ 发型设计与发饰要求

◆ 手的要求与禁忌

◆ 首饰款式与佩戴的严格要求

◆ 细节搭配

◆ 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇：完美表情训练

◆ 完美表情的含义

◆ 微笑的心理功能与心态准备

◆ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

➢ 微笑的积极含义

➢ 微笑的八个原则

➢ 微笑与企业形象

➢ 微笑与个性形象

➢ 微笑的种类及其分别适用的场合

➢ 中国式微笑与国际式微笑

➢ 怎样微笑

◆ 目光的优雅空间

➢ 目光礼仪

➢ 目光禁忌

➢ 交谈的目光

➢ 倾听的目光

➢ 拒绝的目光

➢ 赞赏的目光

➢ 客人目光背后的情绪识别

➢ 注目礼的应用情景与具体适用

第四篇：仪态与服务气质提升训练

◆ 站姿训练

◆ 服务站姿

➢ 不同场合的站姿

◆ 服务坐姿

➢ 不同场合的坐姿

➢ 不同坐具的坐姿

➢ 不同身形的坐姿

◆ 服务走姿

➢ 着不同服装的走姿

➢ 着不同鞋子的走姿

◆ 服务蹲姿

➢ 男士蹲姿

➢ 女士蹲姿

➢ 男女式蹲姿

◆ 问候的仪态

◆ 等候的仪态

◆ 交谈的仪态

◆ 送别的仪态

◆ 行礼的场合

➢ 行礼的尺度

➢ 行礼的与仪态与禁忌

◆ 鞠躬礼与服务礼

◆ 示意礼与颔首礼

◆ 人际距离

◆ 路遇的礼仪

◆ 手的表情与手位指引礼仪

◆ 优雅大方蹲姿训练

◆ 助臂礼仪

◆ 客人引领礼仪

◆ 敲门的礼仪

◆ 情境服务礼仪训练

➢ 识别主宾

➢ 客人下车服务礼仪

➢ 送别客人服务礼仪

➢ 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

➢ 楼梯行走服务礼仪

➢ 陪行的礼仪与禁忌

◆ 身体语言密码识别

◆ 服务气质塑造与管理

➢ 何谓服务气质

➢ 感受性、灵敏性不能过高

➢ 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第五篇：服务语言艺术与沟通技巧

◆ 3A 原则——和谐沟通的前提

◆ 过度热情是一种伤害

◆ 识别交谈对象

◆ 识别交谈的语境

◆ 眼神礼仪与禁忌

◆ 控制音量

◆ 话题的选择艺术

➢ 情趣话题

➢ 禁忌话题

◆ 赞美的技巧

◆ 拒绝的技巧

◆ 道歉艺术

◆ 感谢的技巧

◆ 空间距离与心灵距离

◆ 宽容是一种教养

◆ 如何做到把“对”让给客人

◆ 情境机灵应对技巧——案例评析

◆ 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

◆ 倾听的艺术

第六篇：服务中客户纠纷与抱怨处理

◆ 客户为何会发怒——客户心理分析

◆ 我们是这样得罪客户的

◆ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

◆ 客户抱怨处理关键“ART三步”

◆ “灭火”的技巧

◆ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

◆ 成功与失败案例评析

第七篇：饭店服务中情景应对实践

◆ 称呼客人名姓要顾及频度与场合

◆ 记住客人的形象

◆ 门童（迎宾员）服务情景应对

◆ 前台接待情景应对

◆ 领座、选座、入座礼仪

◆ 值台服务情景应对

◆ 饭店会议服务礼仪与禁忌——摆台规范

➢ 托盘使用规范

➢ 便笺摆放规范

➢ 铅笔或圆珠笔摆放规范

➢ 杯垫摆放规范

➢ 杯具摆放规范

➢ 名签摆放规范

◆ 饭店会议服务礼仪与禁忌——茶水服务

➢ 敬茶服务礼仪

➢ 倒水、续水服务礼仪

◆ 结账礼仪与禁忌