饭店服务项目进阶实施方案

饭店服务（星级酒店）



项目进阶实施方案



第一阶段：项目诊断及项目建议方案

第二阶段：优质服务礼仪与规范训练

第三阶段：培训效果评估及其巩固

第四阶段：饭店内部服务礼仪培训师培养

第五阶段：饭店服务礼仪与规范手册制作

第六阶段：饭店礼仪教学片的拍摄与制作

第七阶段：成果汇报演出



第一阶段：项目诊断及项目建议方案



【方 法】

访 谈——了解饭店服务客户群体结构，包括地域、行业分布，年龄和阶层主体；



了解饭店服务人员结构，包括学历、年龄、来源，之前是否有相关行业的从业和受训经

历；

了解饭店管理层对饭店的自我评价，包括优势和劣势。

暗

访——观察员到饭店相关部门暗访，实地观察真实的服务情景，并拍摄照片和视频，获得

真实的一手资料。

体 验——观察员以客户的身份与服务人员实际接触、互动，获得真实的体验。

随即采访——随即采访饭店顾客，听取顾客的意见和建议。



【建议方案】根据上述材料汇总分析，做出项目诊断方案与项目实施建议方案。



第二阶段：优质服务礼仪与规范训练

该阶段分五个课程模块——

【模块一】《饭店服务礼仪与规范——基本礼仪》

【训练对象】饭店各部门服务人员

【目标受益】

1. 掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求，提升服务意识；

2. 掌握饭店服务心理学，做到知己知彼，提升客户满意度；

3. 理解礼仪的内涵、礼仪通则与人际沟通规律；

4. 掌握饭店服务人员仪容仪表规范；

5. 掌握饭店服务人员的仪态与服务动作规范；

6. 掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧；

7. 了解国际习俗和国际交往禁忌；

8.

学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品

质。



【授课方式】 集中课堂面授——讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

【人数要求】 50人以内/期

【时间长度】 18小时/期

【课程内容】 详见附件一



【模块二】《饭店服务礼仪与规范——前厅接待礼仪》

从本部分开始，对学员在【模块一】的系统学习之下有针对性的分组进行情景实操训练

。

【训练对象】前厅服务接待人员——机场代表

门 童

行李员

前厅接待

话务员

【目标受益】掌握相关岗位的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【时间长度】 6小时/期

【课程内容】 详见附件二



【模块三】《饭店服务礼仪与规范——会议筹备与服务礼仪》



【目标受益】掌握会议筹备与会议服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】 6小时/期

【课程内容】 详见附件三



【模块四】《饭店服务礼仪与规范——中餐服务礼仪》



【目标受益】掌握中餐服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】 6小时/期

【课程内容】 详见附件四

【模块五】《饭店服务礼仪与规范——西餐服务礼仪》



【目标受益】西餐和酒吧服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】 6小时/期

【课程内容】 详见附件五



第三阶段：培训效果评估及其巩固



本阶段是前期训练成果的综合检验。根据实地观察中呈现的不足，及时地纠正和完善

，对于有代表性的问题集中加强训练，并且选取每个岗位的标杆学员，起示范带头作用

。

【时 长】 7日

【方 式】顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；

顾问参与晨会交流，及时纠正或鼓励员工行为；

顾问即时指导；

顾问通过与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；

顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式

；

对于弱项进一步强化训练；





【内 容】环境

职责分工

职员形象

语言规范

待客礼仪

督导实施

内部沟通

主管对员工的行为督导

投诉处理

主管对职员的精神激励与团体协作





第四阶段：饭店服务礼仪培训师培养



【目

标】为了随时、随地、定期、不定期对相关的服务进环节的训练与督导，饭店应

该建立自己的培训师队伍，使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。

【时 长】2天/期

【人 数】30人以下

【要求与说明】培训师要求全程参与模块一的培训，有选择地参加模块二——模块五的学

习，以完成原始的专业知识的积累；

本部分内容重点对饭店服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练

【课 纲】

第一篇：讲师的形象与印象管理

■妆容上

■发型上

■着装上——

明白漂亮与精致的差别

对时尚的认知与选择的智慧

■讲师仪态

■课堂语言

在收放之间自由穿行



第二篇：讲师授课技巧与风范



■ 一堂精彩课程的构成

● 知识

● 见解

● 风格



■ 礼仪讲师必备的能力与素质

●学员对讲师的心理期待

●学员对课堂的心理期待

●成人学员的心理

●在情理之中，意料之外——课堂上的“出奇制胜”





●自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析

“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如？”

●礼仪讲师现场能力分析与训练

“挑剔”的能力

“关联”的能力

关注的能力

提供完美方案的能力

临时调整课程深度与广度的能力

互动的能力

“调侃”的能力

精彩点评



■ 授课的方式

● 怎样选择和确定自己的风格

● 怎样选择和确定自己的方式

● 是简洁的PPT还是丰富的PPT

● 是张扬还是内收敛

● 课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌

● 激发学员参与的技巧

● 吸引学员的技巧

● 现场危机处理与应对

面对恶意挑剔者

“孔雀”学员

“鸵鸟”学员

“羊群”学员

冷面学员

调皮捣蛋学员

● 上场与下场

■ 如何编写教案

■ 培训素材的搜集与处理



第三篇：试讲、点评、总结





第五阶段：饭店服务礼仪与规范手册制作



培训结束后，我们将协助饭店建立系统的服务流程与服务文字规范——《饭店服务礼仪与规

范》，包括以下内容模块：

《饭店职员仪容仪表仪态规范》

《饭店职员文明用语规范》

《前厅接待礼仪与规范》

《中餐值台规范》

《西餐值台规范》

《会议服务礼仪与规范》

《客房服务礼仪与规范》



第六阶段：服务礼仪教学片拍摄与制作

本片配合《饭店服务礼仪与规范手册》的使用，使教学更为直观和生动，方便员工更

好的参照执行。



包括——

脚本设计

文字说明

跟踪拍摄

后期制作顾问审查

第七阶段：成果汇报演出





参与节目设计、节目审核与节目排练。