优质服务塑造

《优质服务塑造》



【我们的课程将帮助您】

◆ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动

◆ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

◆

量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客

户的满意度，为企业创造效益

◆

【培训形式】

◆ 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【课程时长】

◆ 1-2天

【课程老师】

◆ 王维玲



课程大纲



第一模块：绪言----------服务重要性

第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提

第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础

第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件

第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障

第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始



具体内容



第一模块：绪言----------服务重要性



➢ 机遇与挑战

✓ 解读当今竞争

✓ 未来的竞争是？

✓ 服务决定企业的生存

➢ 服务重要性

✓ 我们现在卖的是什么---服务

✓ 人人都是服务者---要有服务意识

✓ 服务与企业未来





第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提



➢ 当今服务业问题分析

✓ 自我认知能力

✓ 客户认知能力

✓ 客户挽留能力

➢ 服务障碍分析

✓ 『服务角色』的定位

✓ 『服务身份』的定位

✓ 『服务标准』的定位

✓ 『服务意识』的定位

✓ 『服务模式』的定位

✓ 『服务心态』的定位

✓ 『服务技巧』的定位

✓ 『服务思维』的定位





第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础









➢ 优质必备三种心态

✓ 快乐工作心态

✓ 感恩心态

✓ 积极心态

✓

第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件





✓

➢ 优质服务必备三种意识

✓ 服务意识

✓ 执行意识

✓ 协作意识

➢ 职业化意识

➢ 解读职业化

✓ 什么是职业化

✓ 为何要讲职业化?

✓ 我们离职业化还有多远?





第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障



➢ 职业服务技能

➢ 客户情绪解读技能

➢ 客户沟通技能

✓ 马斯洛层次需求

✓ 赞美效益

✓ 沟通视窗

✓ 双向理论

✓ 蝴蝶效应理论

✓ 心理学理论

➢ 客户引导技能

➢ 客户影响艺术

➢ 有声语言对服务的影响

✓ 如何说让客户感动的话

✓ 如何说让客户认同的话

✓ 如何说让客户有兴趣的话

✓ 如何说委婉的话

➢ 2、肢体语言对服务的影响

➢ 3、情绪语言对服务的影响



第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始





➢ 服务要真心

➢ 服务要用心

➢ 服务要爱心

➢ 服务要知心

➢ 服务要从心