银行网点服务营销一体化技能提升

课程名称： 《银行网点柜员服务营销一体化技能提升》



课程主讲： 王维玲

课程对象：

■ 柜员

课程收益：

■ 单纯的销售已经不能让客户感动了，最佳的销售是由服务过渡而来

■ 提升营销影响力，提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航

■ 提高一句话营销技能，做到恰到好处



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■

课时安排：1-2天（6小时/天）



课程大纲：







第一模块：柜面服务内涵解读篇——态度决定一切

第二模块：柜面服务礼仪训练篇——细节决定成败

第三模块：柜面服务营销认知篇——意识决定行为

第四模块：柜面营销技能提升——格局决定布局







课程要点：





马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销

售保

驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！









第一模块：柜面服务内涵解读篇-----------态度决定一切





➢ 为什么让客户100%满意？

➢ 什么影响客户100%？

➢ 柜面服务客户满意度提升要素分析





第二模块：柜面服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败





➢ 仪容礼仪规范

➢ 仪表礼仪规范

➢ 仪态礼仪规范

➢ 沟通礼仪提升

• 如何成为他人的知己？

✓ 如何跟客户同步——同频共振、相见恨晚

✓ 钓鱼法则——未雨绸缪、善解人意、

• 柜面沟通原则-----万变不离其中

✓ 黄金法则—真诚

✓ 白金法则—尊重

✓ 钻石法则—同理心

•

沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问

的艺术

✓ 听的艺术

✓ 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

✓ 问的艺术：如何有效发问

➢ 柜面服务流程规范

• 第一步：亲切迎

• 第二步：双手接

• 第三步：快速办

• 第四步：巧营销

• 第五步：提醒递

• 第六步：目相送

➢ 柜面高端客户接待常识

• 温和亲切的态度（相由心生）

• 简洁得体的表达（5种表达方式）

• 诚恳的接待、贴心的照顾

• 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）



第三模块：柜面服务营销认知篇——意识决定行为





➢ 柜面营销解析

• 什么是柜面营销？

• 柜面营销影响因素分析

➢ 服务与营销管理分析

•

优质服务与营销关系——没有服务就没有销售，销售都是产生于服务之

中。

• 营销不是把产品推出去，而是把客户引进来

■ 柜员、大堂业务办理中如何发现销售机会

■ 如何拉近客户的距离

■ 如何探寻客户的需求

➢ 客户购买因素分析

• 客户买的是什么？

• 客户买产品的三个理由

• 没有信任就没有营销





第四模块：柜面营销技能提升——格局决定布局





➢ 营销『天龙八步』：

• 第一步：设定目标——成功从设定目标开始

• 第二步：营销准备——好的开端是成功的一半

• 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖

• 第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求

• 第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

■ FABE+“因为…….所以…….”

• 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

■ 如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”

■ 角色扮演：卖？？

• 第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交

• 第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

➢ 柜面人员一句话营销训练

■ 理财产品一句话营销

■ 银保产品一句话营销

■ 定投产品一句话营销

■ 贵金属产品一句话营销

■ ……

➢ “一句话营销”注意事项

• 如何做才有效 ？

• 一句化营销细节

• 一句话营销辅助因素

➢ 产品的销售实战技巧

➢ 模拟演练、点评

➢ 营销中的差异化艺术----特别的爱给特别的他

• 营销的三个快速

■ 快速识别客户群体

■ 快速挖掘客户需求

■ 快速激发客户兴趣

• 客户识别技巧---满足客户深层次需求

■ 物品信息

■ 奢侈品识别技巧

■ 业务信息

■ 家庭信息

■ 单位信息

■ 行为信息

■ 语言信息

• 洞悉客户心理需求----客户要什么？

■ 不同客户的心里分析

■ 人际风格分析—因人而宜

■ 如何感同身受、对症下药？











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