银行柜员系列-银行柜面人员星级服务礼仪

课程名称： 《银行柜面人员星级服务礼仪》

主讲：王维玲老师 6-12课时



课程对象：

■ 银行柜面员工

课程收益：

■ 明确优质柜面服务的重要性

■ 了解优质柜面服务的标准，强化服务意识

■ 提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率形象

授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练





课程大纲：



一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切





➢ 为什么让客户100%满意？

• 顾客是谁？

• 是你在选择客户，还是客户在选择你？

• 重新定位客我关系

➢ 什么影响客户100%？

• 客户满意度影响因素分析

• 服务者素质与客户感知度

• 魅力、亲切的服务如何打造？

➢ 柜面业务如何让客户100%满意？

• 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心

• 如何打造贴心的柜面服务？

• 柜面服务意识核心是什么？





二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败





➢ 柜面仪容礼仪规范

• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

• 头发是你的第二张脸

• 手部要求细节

➢ 柜面仪表礼仪规范

• 服务人员着装规范

• 鞋、袜规范

• 领带、丝巾、饰品规范

➢ 仪态礼仪规范

• 服务中各种姿势的要领

• 站、立、坐、行、蹲

• 眼神的运用技巧

• 微笑的魅力及训练

➢ 柜面高端客户/客户接待常识

• 温和亲切的态度（相由心生）

• 简洁得体的表达（5种表达方式）

• 诚恳的接待、贴心的照顾

• 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

➢ 柜面服务流程梳理

• 第一步：亲切迎

• 第二步：双手接

• 第三步：快速办

• 第四步：巧营销

• 第五步：提醒递

• 第六步：目相送

➢ 流程演练---现场模拟演练



三、柜面服务礼仪演练





➢ 场景模拟

➢ 角色扮演



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