银行柜员系列-银行柜面客户沟通技巧

课程名称： 《银行柜面客户沟通技巧》

主讲：王维玲 老师 6-12课时



课程对象：

■ 柜员

课程收益：

■ 了解柜面沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛

■ 掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。

■ 提高与上司的沟通质量 ，改善与下属的沟通方法

■

通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练



课程大纲：



一、柜面沟通重要性解读----------格局决定布局



➢ 机遇与挑战

• 解读当今竞争

• 未来的竞争是？智商VS情商

• 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途

➢ 沟通让工作更有效率

• 沟通不良的影响

• 沟通影响因素分析

• 沟通中最重要两个70%





二、柜面知人知心沟通内涵--------布局决定结局





➢ 什么是沟通？

• 案例说明

讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？

当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？

• 知人知心沟通关键点

• 知人知心沟通五要素

➢ 知人知心沟通原则

• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

• 黄金法则—真诚

• 白金法则—尊重

• 钻石法则—同理心



三、柜面知人知心沟通技巧之提升-------不变应万变





➢ 人际沟通的重要性

• 赢得人心==就赢得世界

• 不会沟通会产生什么后果？

• 想成为沟通高手吗？

➢ 突破自我——理解沟通

• 跳出盒子——每个人都有进入盒子的时候，如何跳出来？

• 沟通视窗---约哈里视窗

• 知人知心沟通规则---五角星

• 知人知心沟通的最高境界：五个合适

➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

• 听的艺术

• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

• 问的艺术：如何有效发问

➢ 沟通中的行为技术----如何成为知己

• 同步法则

• 钓鱼法则

• 行为理论





四、柜面沟通艺术之解析 ----------万变不离其中





➢ 与不同人沟通技巧

• 性格分类测试

• 什么是性格

• 四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型

• 与各种性格的人沟通的方法

➢ 提升沟通质量

• 如何打造沟通思维

• 如何建立积极沟通心态

• 如何运用沟通语言

• 如何运用行为学，去打造沟通行为

➢ 沟通要素

• 尊重是沟通前提

• 信任是沟通基础

• 理解是沟通的钥匙

• 行为促成行为理论

➢ 沟通艺术之运用

• 与客户沟通艺术

• 与上级沟通艺术

• 与下级的沟通艺术

• 与同事的沟通艺术

➢ 课程总结



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