银行柜员系列-基于客户情绪的优质柜面服务塑造

课程名称： 《服务系列：基于客户情绪的优质柜面服务塑造》

主讲：王维玲 老师 6-12课时



课程对象：

■ 银行柜面员工

课程收益：

■ 深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，

■ 揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；

■

了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧，提升亲和力和影响力，让服务更贴心

■ 了解柜员服务标准，做到标准化、专业化、规范化服务



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

课程大纲：





一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切





➢ 为什么让客户100%满意？

• 顾客是谁？

• 是你在选择客户，还是客户在选择你？

• 重新定位客我关系

➢ 什么影响客户100%？

• 客户满意度影响因素分析

• 服务者素质与客户感知度

• 魅力、亲切的服务如何打造？

➢ 柜面业务如何让客户100%满意？

• 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心

• 如何打造贴心的柜面服务？

• 柜面服务意识核心是什么？





二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败





➢ 柜面仪容礼仪规范

• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

1. 女士淡妆

2. 男士仪容规范

• 头发是你的第二张脸

3. 女士发型要求与规范

4. 男士发型要求与规范

• 手部要求细节

➢ 柜面仪表礼仪规范

• 服务人员着装规范

5. 男士着装规范

6. 女士着装规范

• 鞋、袜规范

• 领带、丝巾、饰品规范

➢ 仪态礼仪规范

• 服务中各种姿势的要领

• 站、立、坐、行、蹲

• 眼神的运用技巧

• 微笑的魅力及训练

➢ 柜面高端客户/客户接待常识

• 温和亲切的态度（相由心生）

• 简洁得体的表达（5种表达方式）

• 诚恳的接待、贴心的照顾

• 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

➢ 柜面服务流程梳理

• 第一步：亲切迎

• 第二步：双手接

• 第三步：快速办

• 第四步：巧营销

• 第五步：提醒递

• 第六步：目相送

➢ 流程演练---现场模拟演练









三、客户沟通能力提升篇-----------客户交流的润滑剂





➢ 沟通原则-----万变不离其中

• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

• 黄金法则—真诚

• 白金法则—尊重

• 钻石法则—同理心

➢

沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术





• 听的艺术

■ 互动：倾听互动游戏

• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

• 问的艺术：如何有效发问

➢ 客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己

• 同步法则

• 钓鱼法则

• 行为理论

➢ 客户抱怨处理的沟通技巧

• 如何看待抱怨：抱怨是金

• 客户抱怨应对的原则及方法

• 客户抱怨处理实战技巧

• 客户抱怨案例分析

➢ 模拟演练、点评

➢ 课程的总结与回顾





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