网点负责人系列--新常态下柜面服务管理提升

课程名称： 《服务系列：新常态下柜面服务管理提升》

主讲：王维玲 老师 6-12课时



课程对象：

■ 服务管理者／服务督导

课程收益：

■ 理解新常态下、利率市场化的背景提升柜面服务的重要内涵，提升服务的附加值

■ 剖析企业目前柜面服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

■

量体裁衣，从柜面服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度

还有客户的满意度，为企业创造效益



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练





课程大纲：



一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆





新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择

银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重

。





➢ 新常态下机遇与挑战

✓ 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺

✓ 未来的竞争是？

✓ 柜面服务决定银行的生存

✓ 是你在选客户，还是客户在选择你？

✓ 提升银行竞争力的模型

➢ 当前柜面服务问题分析

✓ 忙（忙忙碌碌）——服务没有针对性，客户感知度不好

✓

茫（模糊不清）——客户需求解读能力有问题，给客户不是他想要的





✓

盲（无知无觉）——柜面服务意识、服务热情不足、现场问题遇见、

问题处理能力欠缺





二、柜面服务附加值提升DNA----------服务从『心』开始



➢ 提升柜面服务对员工的5个必备要求

✓ 在对客中的服务态度如何

• 服务意识决定服务态度

• 做好服务细节标准

• 服务态度决定一切

✓ 会用心预测需求和观察客人吗

• 提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

• 在观察中做好跟进服务

✓ 关注客人的程度如何

• 能发现客人的不同需求吗？

• 能针对不同客人提供个性化服务吗？

• 来网点的顾客能感觉受到特别优待吗?

✓ 会对顾客的“全过程经历”负责吗

• 对顾客的“全过程经历”负责

• 注重个性化服务的“关键时刻”

• 重视顾客体验，管理顾客感受

✓ 能与顾客有效沟通吗

• 如何"察言观色"说话？

• 善于与客人沟通交流中了解需求

• 充分应用附加语言

• 提高员工语言技巧，做好个性化服务





三、柜面服务管理提升关键点-----------管理从『细节』开始



➢ 服务氛围管理

✓ 现场气氛管理

✓ 现场大堂、柜面人员情绪管理

✓ 现场大堂、柜面人员形象管理

➢ 做好顾客期望管理

✓ 服务人员满足客户期望值管理

✓ 服务人员超越客户期望值管理

➢ 健全完善客户顾客资料管理

✓ 厅堂服务人员资料收集管理

✓ 厅堂服务人员资料整理管理

✓ 厅堂服务人员整理7/30/90管理原则

➢ 注重内部培训与激励

✓ 员工培训辅导技能提升五步曲

✓ 员工激励三原则

➢ 做好员工沟通与协作

✓ 厅堂员工沟通原则

✓ 厅堂员工沟通天龙八部

➢ 客户总结与回顾









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